Skip to main content

Thẻ: CRM

crm là gì crm là gì crm là gì crm là gì

CRM là gì? Tất cả những gì cần biết về CRM trong Marketing

Written by testmtrips on . Posted in Digital, Marketing. 27 bình luận ở CRM là gì? Tất cả những gì cần biết về CRM trong Marketing

Cùng tìm hiểu tất cả các khái niệm về nền tảng quản trị mối quan hệ khách hàng CRM (Customer Ralationship Management) như: CRM là gì, vai trò của các phần mềm CRM đối với doanh nghiệp là gì, các nền tảng CRM phổ biến nhất trên thế giới và hơn thế nữa.

crm là gì
CRM là gì? Tất cả những gì cần biết về CRM trong Marketing

CRM là gì? CRM là một nền tảng quản trị mối quan hệ với khách hàng. Trong bối cảnh khi các yếu tố công nghệ đang chi phối ngày càng nhiều các hành vi của người tiêu dùng, khi người tiêu dùng có nhiều quyền lựa chọn hơn và cũng ít trung thành hơn, CRM (Customer Ralationship Management) dần trở thành một chiến lược quan trọng của hầu hết các thương hiệu.

Các nội dung sẽ được MarketingTrips phân tích trong bài bao gồm:

  • CRM là gì?
  • Phần mềm CRM là gì?
  • CRM được sử dụng cho ai.
  • Tại sao CRM lại rất quan trọng với doanh nghiệp.
  • Vai trò của CRM với doanh nghiệp là gì?
  • Một nền tảng hay hệ thống CRM hoàn chỉnh sẽ làm những công việc gì?
  • Ưu điểm của các nền tảng CRM dựa trên đám mây (cloud-based CRM).
  • Phân tích CRM là gì?
  • Lợi ích của việc phân tích CRM là gì?
  • Các số liệu phân tích chính có trong CRM.
  • Phân tích CRM trước bán hàng (Pre-Sale CRM Analytics) là gì?
  • Phân tích CRM sau bán hàng (Post-Sale CRM Analytics) là gì?
  • Các phần mềm CRM phổ biến nhất trên thế giới.
  • Các câu hỏi thường gặp khi sử dụng CRM là gì?

Bên dưới là nội dung chi tiết.

CRM là gì?

CRM là từ viết tắt của Customer Relationship Management trong tiếng Việt có nghĩa là Quản trị mối quan hệ khách hàng.

CRM là khái niệm đề cập đến các hệ thống hay công nghệ quản trị mối quan hệ và tương tác với khách hàng cũng như khách hàng tiềm năng.

Những gì mà các hệ thống CRM hướng tới là cải thiện mối quan hệ giữa doanh nghiệp hay thương hiệu với khách hàng để từ đó thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp.

Khi nói đến thuật ngữ CRM hay khi được hỏi “CRM là gì?”, cả những người làm marketing nói riêng hay người làm kinh doanh nói chung thường đề cập đến các nền tảng hay hệ thống CRM, chính là những công cụ có thể giúp doanh nghiệp quản trị các danh sách khách hàng, quản trị các hoạt động bán hàng và hơn thế nữa.

Tuy nhiên, trong bối cảnh ngày nay, các CRM còn được sử dụng với nhiều sứ mệnh hơn chẳng hạn như việc cải thiện mối quan hệ giữa thương hiệu với toàn bộ vòng đời của khách hàng (customer lifecycle) thông qua các hoạt động marketing, dịch vụ khách hàng (CS), bán hàng, thương mại điện tử và vô số các điểm chạm khác trong suốt hành trình mua sắm của khách hàng.

Theo Salesforce, một giải pháp CRM hoàn chỉnh là giải pháp tập trung vào việc cải thiện mối quan hệ giữa thương hiệu với khách hàng ở góc độ cá nhân với mục tiêu cuối cùng là tìm kiếm, giữ chân và làm hài lòng khách hàng.

CRM trong tiếng Anh có nghĩa là Customer Relationship Management.

Phần mềm CRM là gì?

Khi nói đến các khái niệm xoay quanh thuật ngữ CRM, phần mềm CRM là một trong số các thuật ngữ được quan tâm nhiều nhất, vậy phần mềm CRM là gì?

Phần mềm CRM ngày nay còn có các tên gọi khác như nền tảng CRM, ứng dụng CRM hay hệ thống CRM, trong khi trước đây CRM là những phần mềm được cài đặt tại chỗ, ngày nay phần lớn CRM chạy trên nền tảng Cloud (điện toán đám mây).

Do đó, cụm từ phần mềm CRM dần không còn được phổ biến mà thay vào đó là hệ thống CRM, nơi các doanh nghiệp có thể đăng nhập, cấu hình và sử dụng hoàn trên nền tảng web mà không cần phải cài đặt qua máy chủ vật lý.

Những ai sử dụng CRM hay CRM dành cho ai?

Như đã phân tích ở trên, CRM không phải là hệ thống riêng lẻ dành cho bộ phận marketing hay bán hàng (sales), CRM theo đó được sử dụng bởi rất nhiều các bộ phận khác trong doanh nghiệp như kế toán, tuyển dụng, dịch vụ khách hàng, công nghệ, phân phối, phát triển kinh doanh và hơn thế nữa.

Một hệ thống CRM được sử dụng hiệu quả là khi doanh nghiệp hay trong nhiều trường hợp là các marketer dùng nó để lưu trữ tất cả các thông tin liên quan đến khách hàng (và khách hàng tiềm năng), xác định các cơ hội bán hàng, xác định các nỗi đau hay vấn đề của khách hàng hay quản lý tất cả các chiến dịch marketing tại cùng một điểm duy nhất.

Ngoài ra, những dữ liệu có được trong CRM cần phải được chia sẻ đến tất cả những ai trong doanh nghiệp cần và có liên quan đến nó.

Khi những người có liên quan có thể thấy được cách khách hàng đã tương tác, cách họ mua hàng và hơn thế nữa, họ có thêm thông tin cho các quyết định chiến lược của mình.

Tại sao CRM lại rất quan trọng với doanh nghiệp.

crm là gì
Tại sao CRM lại rất quan trọng với doanh nghiệp.

Theo số liệu nghiên cứu từ công ty nghiên cứu thị trường GrandviewResearch, ngân sách chi tiêu toàn cầu cho CRM sẽ đạt mức hơn 114 tỷ USD vào năm 2027 với tỷ lệ tăng trưởng kép hàng năm (CAGR) là hơn 13%.

Nếu doanh nghiệp của bạn mong muốn xây dựng các chiến lược phát triển xoay quanh khách hàng trong tương lai, CRM là những gì bạn cần.

Để có thể hiểu một cách rõ ràng hơn về tầm quan trọng của các hệ thống CRM, bạn cứ thử hình dung rằng, bằng cách nào bạn có thể chuyển đổi tất cả các dữ liệu từ bộ phận bán hàng, dịch vụ khách hàng, marketing hay Social Media thành các cơ hội kinh doanh?

Hệ thống CRM có thể đưa ra những thông tin tổng quan về khách hàng.

Với CRM, bạn có thể xem lại tất cả các lịch sử tương tác hay bán hàng trước đây của khách hàng với thương hiệu, tình trạng đơn hàng của họ, mọi vấn đề về dịch vụ khách hàng còn tồn động hay những nhu cầu chưa được thoả mãn.

Những người làm marketing từ đây có thể sử dụng giải pháp CRM để quản lý và tối ưu hóa các chiến dịch cũng như bắt đầu tiếp cận khách hàng từ góc nhìn dữ liệu (data driven marketing), đồng thời hiểu rõ hơn về các quy trình bán hàng sắp tới.

Một bức tranh đầy đủ về “đường đi” của khách hàng sẽ được thể hiện trên CRM.

CRM giúp doanh nghiệp hướng đến sự toàn diện.

Nếu doanh nghiệp của bạn coi khách hàng là trọng tâm của mọi hoạt động, bạn không nên xem các CRM như là một công cụ bán hàng và marketing, thay vào đó hãy đưa chúng vào sâu hơn trong các hoạt động vận hành của doanh nghiệp – từ tài chính đến dịch vụ khách hàng hay quản lý chuỗi cung ứng.

Mặc dù các hệ thống CRM vốn được sử dụng làm công cụ bán hàng và marketing, những dịch vụ và hoạt động hỗ trợ khách hàng trong suốt hành trình khách hàng hay phễu bán hàng (Sales Funnel) là một giá trị to lớn khác.

Ở một góc nhìn chiến lược khác, khi khách hàng hiện đại ngày càng tìm kiếm, di chuyển và tương tác với thương hiệu trên rất nhiều kênh và điểm chạm khác nhau, một hệ thống hay công nghệ có thể tập trung và kết nối tất cả chúng lại với nhau chính là những gì mà CRM đang thể hiện tầm quan trọng của mình.

Vai trò của CRM đối với doanh nghiệp là gì?

Qua các phân tích ở trên hẳn là bạn đã có thể hiểu cơ bản về giá trị và ý nghĩa hay những gì mà một hệ thống CRM có thể mang lại, dưới đây là vai trò của nó đối với toàn bộ doanh nghiệp và thương hiệu.

CRM giúp kết nối tất cả các điểm kinh doanh rời rạc.

Theo các nghiên cứu, phần lớn các nhà lãnh đạo doanh nghiệp đều thừa nhận rằng các điểm kinh doanh rời rạc hay sự tách biệt giữa các bộ phận khác nhau trong doanh nghiệp là một nguyên nhân lớn làm ảnh hưởng tiêu cực đến hiệu suất kinh doanh tổng thể của doanh nghiệp, đặc biệt là với các trải nghiệm của khách hàng.

Với các hệ thống CRM, khi các dữ liệu và thông tin được chia sẻ một cách xuyên suốt và liền mạch với nhau, tất cả các nhân viên hay bộ phận kinh doanh khác nhau có thể xem và quản lý tất cả các mối quan hệ với khách hàng, xem cách các bộ phận khác đã tương tác với họ và hơn thế nữa.

Chính vì những điều này, những tác động tiêu cực từ các điểm kết nối rời rạc có thể dần được cải thiện thông qua chính các CRM.

Đối với các doanh nghiệp hiện đang bán hàng đa kênh (Omni Channel), CRM cũng đóng vai trò kết nối và đánh giá hiệu suất từ các kênh hay điểm chạm khác nhau.

CRM giúp cải thiện hiệu suất kinh doanh của doanh nghiệp.

Khi được áp dụng một cách bài bản và có chiến lược, dưới đây là những số liệu cho thấy cách các hệ thống CRM đã có thể tác động đến hiệu suất kinh doanh của doanh nghiệp.

Theo số liệu nghiên cứu từ Salesforce, những gì CRM mang lại là:

Đối với hoạt động bán hàng:
  • Tỷ lệ chuyển đổi tăng 30%.
  • Giá trị đơn hàng tăng 15%.
  • Tỷ lệ chốt đơn thành công tăng 22%.
Đối với Marketing:
  • Tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng tăng 24%.
  • Tỷ lệ xác nhận khách hàng có nhu cầu tăng 31%.
  • Mức độ hiệu quả của các chiến dịch tăng 36%.
Đối với dịch vụ khách hàng (CS).
  • Tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 27%.
  • Tỷ lệ hài lòng của khách hàng tăng 30%.
Đối với các hoạt động bán hàng trực tuyến.
  • Doanh thu trực tuyến tăng 15%.
  • Lượng thời gian cần để xây dựng các chiến lược mới giảm 28%.

CRM giúp xác định và phân loại khách hàng tiềm năng (Lead).

CRM là gì? Cách CRM giúp xác định và phân loại khách hàng tiềm năng (Lead).

Một vai trò tiếp theo mà các hệ thống CRM có thể giúp doanh nghiệp đó là xác định và thêm khách hàng tiềm năng mới một cách dễ dàng và nhanh chóng, đồng thời phân loại chúng một cách chính xác nhất.

Ví dụ, khi doanh nghiệp của bạn đã xây dựng nên một loat các thông số để xác định một người dùng nào đó là khách hàng tiềm năng, CRM có thể ghi nhận và lưu trữ các thông tin đó, ngoài ra khi doanh nghiệp của bạn cũng phân chia thành khách hàng thành các danh mục khác nhau, bạn cũng có thể chỉ định nó từ trong chính CRM.

Bằng cách tập trung vào các khách hàng tiềm năng phù hợp hoặc có nhu cầu cao nhất (theo thứ tự ưu tiên), các bộ phận bán hàng có thể nhanh chóng kết nối với các khách hàng có khả năng mua hàng cao trong khi marketing cũng xác định được khách hàng nào cần được nuôi dưỡng nhiều hơn.

Khi tất cả các thông tin về khách hàng tiềm năng được tập hợp và phân loại tại một nơi duy nhất, toàn bộ các bộ phận có liên quan của doanh nghiệp có thể tự xác định và đưa ra những giải pháp riêng hướng tới mục tiêu là chuyển đổi khách hàng.

CRM giúp gia tăng giá trị trọn đời của khách hàng (CLV).

Khi bạn có thể có được những bức tranh đầy đủ nhất về một khách hàng nào đó, xem cách họ mua hàng, số lượng mua hay tần suất mua, bạn có thể có thêm các giải pháp mới để duy trì và gia tăng giá trị cộng thêm từ họ.

Với khả năng tiếp cận tốt hơn, bạn cũng sẽ có thể khiến khách hàng hài lòng hơn với dịch vụ tốt hơn. Theo một số các nghiên cứu, những khách hàng hài lòng có khả năng trở thành khách hàng trung thành với sức mua tăng lên đến 33%.

CRM giúp doanh nghiệp cung cấp những dịch vụ hỗ trợ tốt hơn.

Ngày nay, khi khách hàng ngày càng đòi hỏi hay kỳ vọng nhiều hơn từ các thương hiệu, từ các dịch vụ liền mạch đến các hoạt động hỗ trợ tức thời (real-time), việc nhanh chóng nắm bắt các vấn đề của khách hàng hay hỗ trợ cá nhân có thể giúp doanh nghiệp giữ chân được khách hàng nhiều hơn với những sự hỗ trợ tốt hơn.

CRM giúp cải thiện các sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp hiện đang cung cấp.

Một hệ thống CRM tốt là hệ thống sẽ thu thập thông tin từ nhiều nguồn khác nhau trong doanh nghiệp của bạn và hơn thế nữa, từ các chiến dịch quảng cáo trên Facebook hay Google đến các nền tảng khác.

Bằng cách này, CRM có thể hoạt động như một công cụ lắng nghe khách hàng (Social Listening), cung cấp cho thương hiệu những hiểu biết sâu sắc chưa từng có về cách khách hàng nghĩ và những gì họ đang nói về thương hiệu.

Từ đây, doanh nghiệp có nhiều cách hơn để cải thiện mình, không chỉ là về sản phẩm hay dịch vụ mà còn là về các chiến lược kinh doanh tổng thể.

Một nền tảng hay hệ thống CRM hoàn chỉnh sẽ làm những công việc chính là gì?

Mặc dù tuỳ thuộc vào từng hệ thống hay phần mềm CRM khác nhau (do doanh nghiệp lựa chọn hoặc xây dựng) mà nó có thể làm những công việc khác nhau, dưới đây là những điểm chính mà một nền tảng quản trị khách hàng có thể làm.

CRM thu thập dữ liệu và tìm kiếm khách hàng.

Khi được tích hợp vào hệ thống kinh doanh của doanh nghiệp, các CRM sẽ bắt đầu thu thập dữ liệu từ các nguồn khác nhau như website, email, điện thoại, các nền tảng mạng xã hội của khách hàng – và hơn thế nữa – trên nhiều nguồn và kênh khác.

CRM cũng giúp doanh nghiệp tìm kiếm khách hàng tiềm năng mới, xây dựng mối quan hệ với họ và giữ chân họ ở lại với doanh nghiệp.

CRM lưu trữ các thông tin về khách hàng.

Bên cạnh việc thu thập và tìm kiếm khách hàng, một CRM tốt phải có thể lưu trữ nhiều thông tin chi tiết cá nhân của khách hàng, chẳng hạn như sở thích cá nhân hay hành vi trực tuyến của họ.

Những gì mà các công việc này của CRM mang lại là xây dựng nên một chân dung khách hàng mục tiêu, những người mà thương hiệu mong muốn được tiếp cận và bán hàng.

Với những cái nhìn tổng hợp về mọi khách hàng tiềm năng, hệ thống CRM sau đó được sử dụng để quản lý các hoạt động và tương tác hàng ngày của khách hàng.

CRM thúc đẩy các hoạt động nhắm mục tiêu của Marketing.

Từ góc nhìn marketing, một trong những sứ mệnh quan trọng nhất của các CRM đó là giúp họ đưa ra những thông điệp thương hiệu phù hợp, vào đúng thời điểm, thông qua đúng kênh và đúng khách hàng.

Đối với bộ phận bán hàng, khi họ có thể xem được cách mà từng khách hàng được marketing, họ cũng chủ động đưa ra các giải pháp bán hàng mới phù hợp hơn với từng nhóm khách hàng.

Ví dụ, họ có thể đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi hơn đến các nhóm khách hàng tương tác nhiều với các thông điệp khuyến mãi.

CRM kết nối với các nền tảng hay công cụ kinh doanh khác.

Nhiều hệ thống CRM mới ngày này có thể được tích hợp hay kết nối (API) đến các công cụ kinh doanh khác, chẳng hạn như kế toán hay phân phối, từ đó doanh nghiệp có thể có được những góc nhìn toàn cảnh hơn về khách hàng của mình.

CRM và AI.

crm
Mối quan hệ giữa CRM và AI là gì?

Một công việc cũng hết sức quan trọng khác mà các nền tảng CRM có thể làm đó là sử dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo để thực thi các tác vụ một cách tự động như nhập liệu hay chấm điểm khách hàng tiềm năng dựa trên dữ liệu (Lead Scoring).

Những Customer Insights được tạo tự động giúp các nhà tiếp thị hiểu khách hàng của mình nhiều hơn hay thậm chí là có thể dự báo cách khách hàng có thể phản ứng với các chiến dịch trong tương lai.

Ưu điểm của các nền tảng CRM dựa trên đám mây (cloud-based CRM).

Đứng về mặt kỹ thuật, CRM có thể được phân thành 2 loại đó là CRM tại chỗ (on-premises CRM) và CRM chạy trên nền tảng điện toán đám mây (cloud-based CRM).

On-premises CRM là gì?

on-premises CRM được hiểu đơn giản là các hệ thống CRM được cài đặt và lữu trữ bởi hệ thống server (máy chủ) của doanh nghiệp.

Mặc dù việc sử dụng các on-premises CRM có những lợi thế như tự chủ về dữ liệu hay toàn quyền chỉnh sửa khi cần thiết, kiểu CRM lại có vô số các bất lợi như phí bảo dưỡng cao hay khả năng tích hợp đa kênh yếu.

Cloud-based CRM là gì?

Ngược lại với các hệ thống CRM tại chỗ, các CRM được chạy trên nền tảng điện toán đám mây là một cuộc cách lớn trong ngành công nghệ nói chung và kinh doanh nói riêng.

Bằng cách có thể truy cập dữ liệu một cách thức thời ở bất cứ nơi đâu, tính tích hợp linh hoạt cũng như khả năng mở rộng “không giới hạn”, các tổ chức hay doanh nghiệp trên toàn thế giới đang tận dụng sức mạnh của công nghệ điện đám mây như là một động lực tăng trưởng mới.

Hầu hết các nền tảng thương mại điện tử như Amazon hay công nghệ như Microsoft đều sử dụng công nghệ Cloud để thu thập và lưu trữ dữ liệu.

Dưới đây là một số ưu điểm mà các cloud-based CRM có được:

Cloud-based CRM giúp bạn làm việc từ bất cứ nơi đâu.

Chỉ cần truy cập vào hệ thống từ các thiết bị như điện thoại thông minh, máy tính bảng hay máy tính xách tay, bạn có thể có được toàn bộ các dữ liệu của CRM.

Cloud-based CRM giúp giảm chi phí (thiết lập và bảo trì).

Trái ngược lại với các nền tảng CRM tại chỗ như đã phân tích ở trên, các CRM dựa trên đám mây không cần cài đặt và không cần thiết lập phần cứng, chính những điều này đã giúp doanh nghiệp tiết kiệm hơn rất nhiều.

Khả năng động bộ hay tích hợp dữ liệu của các Cloud-based CRM.

Vì tất cả các dữ liệu được lưu trữ trên các đám mây, khả năng tích hợp với các công cụ cộng tác khác cũng nhanh chóng và dễ dàng hơn.

Phân tích CRM là gì?

Phân tích CRM là gì?
Phân tích CRM là gì?

Phân tích CRM hay Customer relationship management Analytics là quá trình thu nhập, sắp xếp và đồng bộ dữ liệu của khách hàng trên toàn bộ doanh nghiệp hay tổ chức với mục tiêu cuối cùng là giải quyết các vấn đề mà khách hàng đang gặp phải thông qua các công cụ báo cáo, trang phân tích tổng quan hoặc các phương pháp khác.

Phân tích CRM bao gồm 3 giai đoạn hay quá trình quan trọng nhất đó là phân tích marketing, phân tích bán hàng (sales) và cuối cùng là phân tích dịch vụ khách hàng.

Lợi ích chính của việc phân tích CRM là gì?

Như đã đề cập ở trên, việc phân tích CRM còn quan trọng hơn cả việc doanh nghiệp có đang sử dụng CRM hay không, vì nó quyết định trực tiếp đến những giá trị hay những gì mà CRM có thể mang lại.

  • Xác định tỷ lệ chuyển đổi của các tệp khách hàng.

Các báo cáo có được từ phân tích CRM chỉ ra phần trăm khách hàng tiềm năng mà doanh nghiệp đã chuyển đổi thành doanh số bán hàng. Dữ liệu này cũng sẽ giúp thương hiệu dự đoán doanh thu tiềm năng trong tương lai.

  • Xác định các cơ hội kinh doanh tiềm năng.

Trong bất kỳ phân khúc hay ngành nghề kinh doanh nào, việc xác định các cơ hội kinh doanh, đặc biệt là các cơ hội có tiềm năng cao có thể thúc đẩy hiệu suất kinh doanh nói chung của doanh nghiệp — cũng như giúp các đội nhóm bán hàng chuyển hướng tập trung sang các cơ hội mới còn chưa được khám phá.

  • Đánh giá các dịch vụ khách hàng một cách tốt hơn.

Trong các báo cáo phân tích CRM, bạn sẽ có thể đi sâu vào những gì khách hàng đang nghĩ về đội ngũ bán hàng của bạn. Từ những kết quả này, bạn có thể chủ động đưa ra các dịch vụ mới hoặc cải thiện các dịch vụ hiện có.

  • Có được những dữ liệu chính xác từ khách hàng.

Trước khi thực hiện bất cứ chiến dịch marketing nào, điều doanh nghiệp cần là hiểu được họ đang tiếp cận tới ai. Thông qua những dữ liệu chính xác từ CRM, bạn có thể đảm bảo rằng bạn đang tiếp cận đúng người với đúng thông điệp.

  • Hiểu hành trình chuyển đổi khách hàng.

Một giá trị khác mà hoạt động phân tích CRM có thể mang lại đó là doanh nghiệp có được một bức tranh toàn cảnh hơn về hành trình của khách hàng, từ lúc khách hàng biết về thương hiệu đến lúc chuyển đổi bán hàng.

Chính những sự hiểu biết này có thể giúp các đội nhóm bán hàng và marketing xác định nơi hay giai đoạn mà khách hàng thường dễ “rơi” nhất.

  • Giám sát hiệu quả công việc của nhân viên.

Thông qua các báo cáo từ CRM, bạn sẽ có thể đánh giá chính xác mức độ hiệu quả của các nhân viên ở từng giai đoạn chuyển đổi khác nhau.

Chẳng hạn nếu bạn đang là người quản lý của một doanh nghiệp nào đó có hàng ngàn khách hàng mới mỗi tháng, thay vì bạn sử dụng các cách thức thủ công để xem báo cáo, bạn có thể sử dụng CRM để xem kết quả tức thì của từng nhân viên khác nhau.

Các số liệu phân tích chính trong CRM.

Tuỳ vào từng nền tảng hay công cụ CRM khác nhau, các số liệu được thể hiện có thể khác nhau, dưới đây là những số liệu chính bạn cần theo dõi trong CRM.

  • Doanh thu có được từ khách hàng.

Việc đánh giá doanh thu có được từ các khách hàng cũng như doanh thu cơ hội bị mất từ các khách hàng rời bỏ (customer churn) đều quan trọng với doanh nghiệp.

Trong khi việc phân tích các khách hàng rời bỏ trong CRM có thể khiến bạn không mấy dễ chịu, nó cho phép bạn đưa ra các chiến lược mới để hạn chế tỷ lệ rời bỏ của khách hàng.

Doanh thu của khách hàng có thể được tính hàng tháng, hàng quý, hàng năm hay toàn bộ vòng đời của khách hàng (CLV).

  • Net Promoter Score (NPS).

Không chỉ đối với phạm vi phân tích CRM, chỉ số NPS cũng hết sức quan trọng với hoạt động marketing nói chung, vậy NPS là gì?

NPS được viết tắt từ Net Promoter Score, là chỉ số đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm và dịch vụ hiện có của doanh nghiệp.

Thông thường, NPS được thu thập thông qua các bảng câu hỏi nghiên cứu khách hàng về khả năng mà một khách hàng nào đó sẵn sàng giới thiệu thương hiệu với người khác, cụ thể là bạn bè, đồng nghiệp hay người thân của họ.

Những câu hỏi này được đánh giá trên thang điểm 10.

  • Tỷ lệ gia hạn hoặc ký lại.

Số liệu này cực kỳ quan trọng đối với các doanh nghiệp hiện đang cung cấp dịch vụ thanh toán theo tháng hay thuê bao (subscription-based).

Tỷ lệ gia hạn là chỉ số đo lường số lượng khách hàng đăng ký lại dịch vụ.

Mặc dù cách tính chỉ số này hết sức đơn giản, nó là số liệu cho thấy mức độ phù hợp của sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp đối với một hoặc môt nhóm khách hàng cụ thể, hoặc cho doanh nghiệp thấy mức độ giá trị (trọn đời) của từng tệp khách hàng.

  • Chi phí duy trì hay giữ chân khách hàng (Retention Cost).

Giữ chân khách hàng là một trong những thước đo quan trọng nhất của CRM hay chính xác là những gì mà CRM có thể mang lại cho doanh nghiệp.

Trên thực tế, một nghiên cứu của công ty nghiên cứu thị trường Gartner ước tính rằng gần 80% doanh thu của một doanh nghiệp chỉ đến từ 20% nhóm khách hàng (lý tưởng) hiện tại của họ.

Điều này cho thấy rằng việc nuôi dưỡng các mối quan hệ với khách hàng hiện tại là vô cùng quan trọng và chiến lược tìm kiếm khách hàng mới không phải lúc nào cũng là chiến lược tốt nhất.

Phân tích CRM trước bán hàng (Pre-Sale CRM Analytics) là gì?

Xây dựng mối quan hệ với khách hàng mới luôn là bước đi đầu tiên mang tính quyết định đến toàn bộ quá trình chuyển đổi và bán hàng.

Để có thể thu hút các tệp khách hàng mới, dưới đây là một số hạng mục bạn cần phân tích:

  • Tìm kiếm khách hàng tiềm năng mới: Thông qua các kênh khác nhau như Facebook Ads hay Google Ads, các đội nhóm bán hàng và marketing bắt đầu tìm kiếm các tương tác với khách hàng tiềm năng. Tỷ lệ chuyển đổi, ít nhất là thành MQL (Marketing Qualified Lead) là số liệu quan trọng ở giai đoạn này.
  • Chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng có cơ hội bán hàng (Sales Qualìied Lead): Từ các khách hàng tiềm năng hiện có, các đội nhóm bán hàng và marketing đã chuyển đổi họ như thế nào.

Phân tích CRM sau bán hàng (Post-Sale CRM Analytics) là gì?

Như đã phân tích ở trên, giữ chân khách hàng là một trong những thách thức lớn nhất của hầu hết các doanh nghiệp.

Điều này có nghĩa là một khi khách hàng đã bắt đầu mua các sản phẩm và dịch vụ của thương hiệu, bạn cần theo dõi và phân tích các hoạt động của họ sau đó.

Dưới đây là những gì bạn cần phân tích và theo dõi trong CRM.

  • Theo dõi vấn đề. Đơn giản là bạn cần theo dõi các vấn đề mà khách hàng hiện đang gặp phải. Giúp họ giải quyết các vấn đề đó và hạn chế các vấn đề tương tự trong tương lai.
  • Bán hàng bổ sung. Bạn phải luôn kiểm tra xem khách hàng của mình liệu có đang mua hàng bổ sung hay không. Việc phân tích các doanh số bán hàng cộng thêm cũng có thể giúp thương hiệu gia tăng doanh số bán hàng từ các chương trình mới.
  • Mô hình chi tiêu. Nếu khách hàng chỉ tiêu trong một phạm vi hay định mức nhất định, bạn nên tìm hiểu lý do tại sao khách hàng lại có hành vi đó hay điều gì có thể giúp khách hàng của mình chi tiêu nhiều hơn.

Các phần mềm CRM phổ biến nhất trên thế giới.

Nếu bạn thử tìm kiếm trên Google, có vô số các phần mềm hay hệ thống CRM khác nhau, bao gồm cả những CRM nội địa lẫn các CRM ở quy mô toàn cầu.

Dưới đây là Top 5 CRM lớn nhất trên thế giới tính đến năm 2022.

  • 1 – Salesforce: Khi nói đến các hệ thống CRM, Salesforce là cái tên cần nói đến đầu tiên. Tính đến hết năm 2021, Salesforce có hơn 56.000 nhân viên toàn cầu với doanh số vượt mức 20 tỷ USD (Theo Statista). Hiện Salesforce chiếm hơn 20% thị phần CRM toàn cầu.
Biểu đồ doanh thu của Salesforce CRM qua các năm.
  • 2 – Microsoft Dynamics CRM: Nằm trong hệ sinh thái công nghệ của gã khổng lồ Microsoft, hiện Microsoft Dynamics CRM đang chiếm khoảng hơn 15% thị phần CRM toàn cầu.
  • 3 – Zoho CRM: Zoho CRM là một trong những hệ thống CRM hàng đầu được phát hành vào năm 2005 bởi Sridhar Vembu và Tony Thomas tại Ấn Độ. Với hơn 360.000 khách hàng trên toàn thế giới và mức tăng trưởng trung bình hàng năm là 15,1%, Zoho CRM đứng ở Top 5 CRM lớn nhất trên thế giới.
  • 4 – SugarCRM: Được ra mắt tại California, Mỹ vào năm 2004 bởi Clint Oram, Jacob Taylor và John Roberts, SugarCRM luôn đứng trong danh sách các công ty và hệ thống CRM tốt nhất toàn cầu. Tính đến năm 2021, doanh số của SugarCRM vượt mức 72,8 triệu USD và con số này không ngừng tăng lên.
  • 5 – Oracle CRM: Oracle CRM là hệ thống CRM của gã khổng lồ Oracle với doanh thu hàng năm khoảng hơn 40 tỷ USD. Oracle CRM là một trong những phần mềm CRM dựa trên điện toán đám mây được thiết kế bởi Tập đoàn Oracle vào năm 1998.

Các câu hỏi thường gặp khi sử dụng CRM.

  • CRM là từ viết tắt của chữ cái gì?

CRM được viết tắt từ Customer Ralationship Management, có nghĩa là quản trị mối quan hệ với khách hàng.

  • CRM Software là gì?

CRM Software là các phần mềm CRM, khái niệm đề cập đến các nền tảng hay hệ thống (CRM System) quản trị mối quan hệ với khách hàng.

Saleforce hay Zoho chính là các CRM Software phổ biến nhất thế giới hiện nay.

Kết luận.

Hy vọng thông qua bài viết tương đối sâu nói trên của MarketingTrips, bạn có thể hiểu được CRM là gì, vai trò to lớn của các hệ thống CRM với doanh nghiệp, cùng nhiều nội dung khác xoay quanh nền tảng quản trị khách hàng CRM.

Bằng cách xây dựng cho doanh nghiệp của mình những nền tảng CRM tối ưu ngay từ đầu, doanh nghiệp có nhiều cơ hội hơn để hiểu và kết nối với khách hàng, để từ đó thúc đẩy doanh số bán hàng và hơn thế nữa.

Tham gia Cộng đồng We’re Marketer để thảo luận các chủ đề về Marketing và Business tại: Link

Nam Nguyen | MarketingTrips

Nguồn: MarketingTrips

Zoho hợp nhất các hoạt động Marketing trên nền tảng mới

Written by testmtrips on . Posted in Marketing.

Việc hợp nhất nhiều hoạt động Marketing giúp tăng cường sự hợp tác giữa các bên liên quan, hoàn thiện quy trình và nâng cao hiệu quả các chiến dịch tiếp thị, báo cáo, và trải nghiệm khách hàng.

SINGAPORE – Ngày 06/06/2022 – Zoho Corporation, tập đoàn công nghệ hàng đầu thế giới, vừa chính thức ra mắt Zoho Marketing Plus, một nền tảng hiện đại giúp hợp nhất các hoạt động marketing, từ khâu lên ý tưởng, sáng tạo nội dung, thực hiện chiến dịch, cho đến quản lý, đo lường kết quả, qua đó giúp các bên liên quan trong công ty nắm bắt những thông tin cần thiết và quan trọng nhất để cùng nhau làm việc, cải thiện kết quả.

Nền tảng mới này giúp những người làm marketing hiểu rõ hơn thị hiếu và hành vi của khách hàng, từ đó xây dựng trải nghiệm khách hàng linh hoạt, mang lại nhiều giá trị, giúp nâng cao hình ảnh thương hiệu (Brand Image), sự hài lòng của khách hàng, và hiệu quả của chiến lược digital marketing.

Trong kỷ nguyên số ngày nay, các Giám đốc Marketing Cấp cao (Chief Marketing Officers – CMOs) đang yêu cầu nhân viên tận dụng sức mạnh của công nghệ để nắm bắt những suy nghĩ (insights) của khách hàng và tạo thêm nhiều giá trị cho cả doanh nghiệp lẫn khách hàng.
Một báo cáo năm 2022 của Mordor Intelligence cho biết thị trường Phần mềm Marketing tự động Khu vực Châu Á – Thái Bình Dương sẽ có Tốc độ tăng trưởng gộp hàng năm (Compound Annual Growth Rate – CAGR) đạt 17,8% trong kỳ dự báo (2022 – 2027).
Nền tảng Marketing Plus đồng bộ và kết hợp dữ liệu thông qua khả năng tự động hóa (automation) và trí tuệ doanh nghiệp (business intelligence).

Thông qua đó, bộ phận Marketing có thể hiểu nhiều hơn về khách hàng, quyết định thông suốt hơn với nhiều thông tin, và trên hết là mang đến hiệu quả cao nhất cả về tăng trưởng và doanh thu.

“Sự phức tạp và phân tán của dữ liệu đang gây khó khăn cho các marketer (người làm marketing) và CMOs khi muốn triển khai một chiến dịch hiệu quả.

Việc theo dõi đồng thời nhiều chiến dịch, kênh truyền thông, dữ liệu khách hàng và các chỉ số kinh doanh còn khó khăn hơn gấp bội” – ông Gibu Mathew, Phó Chủ tịch và Tổng Giám đốc Zoho APAC chia sẻ.

“Bằng cách loại bỏ những rào cảo và “thông tin nhiễu” từ các phần mềm thiếu liên kết, Zoho Marketing Plus tối ưu hóa năng suất làm việc và hoạt động nhóm, tiếp sức cho các marketer triển khai những chiến dịch tiếp thị giúp thắt chặt mối quan hệ giữa thương hiệu và khách hàng.”

Nền tảng hợp nhất sẽ tiếp sức cho các nhóm phụ trách Marketing trên hành trình xây dựng trải nghiệm liền mạnh và cá nhân hóa cho khách hàng, thông qua:

  • Tăng Cường Sự Cộng Tác Xuyên Suốt Nhiều Chiến Dịch.

Các nhóm phụ trách Marketing có thể dễ dàng kết nối và cùng nhau làm việc trên nhiều dự án khác nhau; Xây dựng nội dung, quản lý tiến độ, thực hiện và theo dõi các hoạt động của mình cũng như của những bên liên quan khác, đồng thời cập nhật tình hình từng tác vụ.

Nền tảng mang đến bộ công cụ sáng tạo mạnh mẽ giúp phát triển và hoàn thiện những sản phẩm marketing, hỗ trợ khả năng làm việc trên nhiều phiên bản (version) và nhanh chóng chia sẻ ý tưởng với các bên trong và ngoài công ty.

  • Tinh Gọn Hoạt Động Quản Lý Dự Án.

Zoho Brand Studio loại bỏ những rào cản phiền toái của các ứng dụng không liên kết và mang đến một không gian làm việc chung nơi các thành viên dễ dàng xây dựng và quản lý những chiến dịch Marketing.

Tại đây, người dùng có cái nhìn bao quát về chiến lược cũng như cụ thể từng bước đang diễn ra. Lấy ví dụ như Zoho WorkDrive, ứng dụng giúp cho các marketers quản lý văn bản, tài liệu, tệp tin hiệu quả tại một nơi duy nhất.

  • Tập Hợp Những Tài Nguyên Số.

Văn bản, bài thuyết trình, bảng tính, hình ảnh, video clip, và nhiều tệp tin khác sẽ được lưu trữ tại một nơi duy nhất để đảm bảo quy tắc: Dễ tìm – Dễ dùng – Dễ chia sẻ.

Tính năng tìm kiếm được trợ giúp bởi Máy Học (Machine Learning) sẽ đơn giản hóa việc tìm kiếm và nhanh chóng định vị chính xác tệp tin cần tìm.

  • Tự Động Hóa Marketing Mạnh Mẽ.

Khả năng phân tích dữ liệu được hỗ trợ bởi trí thông minh nhân tạo (AI) giúp nhanh chóng tìm ra thị hiếu của khách hàng, đề xuất hành trình mua sắm phù hợp hơn, cũng như gợi ý những bước cần làm tiếp theo cho các marketer.

Phần mềm cung cấp những dữ liệu hoàn chỉnh nhất về tương tác và phản hồi của khách hàng, để team Marketing có thể cải thiện tốt hơn hành trình mua sắm của khách hàng theo thời gian.

Chính sự hiểu biết sâu sắc về hành vi khách hàng này sẽ cho phép các marketer tiếp cận khách hàng theo cách chưa từng có, mang đến trải nghiệm riêng biệt và độc đáo theo yêu cầu của mỗi khách hàng.

  • Tương Tác Đa Kênh.

Khách hàng thường xuyên chuyển đổi giữa nhiều kênh và thiết bị khác nhau, trong khi đó các team Marketing chưa được trang bị tốt để chạy theo những thay đổi chóng mặt này.

Zoho hỗ trợ team Marketing truy cập và quản lý tất cả các kênh, duy trì liên hệ với khách hàng, giữ tương tác với thương hiệu, và kết nối các công cụ Marketing với nhau.

Các chiến dịch email, mạng xã hội, khảo sát lấy ý kiến, các webinar, sự kiện, và nhiều hơn thế nữa đều có thể được thiết kế và quản lý trên một giao diện chung của Zoho Marketing Plus.

  • Hỗ Trợ Tích Hợp.

Zoho Marketing Plus có thể tích hợp dễ dàng với phần mềm của các bên thứ ba để nhanh chóng chia sẻ dữ liệu và insights khi cần thiết.

Lấy ví dụ, team sales có thể kết nối dữ liệu từ Zoho CRM sang các nền tảng đang dùng như Salesforce CRM, Microsoft Dynamics CRM, HubSpot, và nhiều phần mềm khác nữa, để đo lường hiệu quả doanh thu đầu ra của các khoản chi phí Marketing.

Một số phần tích hợp phổ biến khác cho team Marketing như Tài chính kế toán, Bán lẻ, Quản lý sự kiện: Zoho Marketing Plus tích hợp với Google Ads, Facebook Ads, Google Analytics, Google Search console, YouTube, Survey Monkey; Zoho Books tích hợp với QuickBooks, Xero, Stripe; Zoho Commerce làm việc được với WooCommerce và Shopify; hay Zoho Backstage với Eventbrite.

Những ứng dụng tích hợp này có thể được truy cập thông qua Zoho Marketplace từ module Campaigns và Analytics trong Nền tảng.

  • Đo Lường Chính Xác Theo Thời Gian Thực.

Những dữ liệu được tập hợp và phân tích theo thời gian thực giúp nhà quản lý xác định tỷ suất sinh lời (ROI) của các hoạt động Marketing.

Việc tích hợp thêm các công cụ khác sẽ mang đến cái nhìn chính xác hơn về hành vi khách hàng, ROI, và dự báo tăng trưởng doanh thu.

“Những phần mềm Marketing trước đây đòi hỏi phải đầu tư và tùy chỉnh rất nhiều, tốn kém thời gian và chi phí, mà hiệu quả lại không như mong đợi, không mang đến trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng cũng như insights hữu ích hơn doanh nghiệp,” ông Sundeep MV, Giám đốc Tiếp thị Cấp cao của Techademy cho biết.

“Từ khi sử dụng Zoho Marketing Plus, tích hợp trực tiếp với Zoho CRM, đội ngũ nhân sự trong công ty đã có một nền tảng Sales và Marketing hợp nhất từ đầu đến cuối với đầy đủ tính năng, cùng với đó là những công cụ và dữ liệu cần thiết để tối ưu hóa trải nghiệm và tăng cường tương tác với khách hàng.

Từ các team giới thiệu sản phẩm, marketing, tư vấn kỹ thuật, cho đến những nhân viên phụ trách kinh doanh, đều có thể phối hợp hiệu quả trên một nền tảng chung – nơi có tất cả dữ liệu cần thiết để ra quyết định và phát triển hoạt động kinh doanh.”

Nền tảng hợp nhất này còn bao gồm hàng loạt giải pháp tích hợp nhằm cung cấp cho các marketers công cụ cần thiết để nâng cao chất lượng đầu ra, thông qua việc tinh gọn quy trình, hỗ trợ cộng tác, chia sẻ tài nguyên và đảm bảo thống nhất dữ liệu.

Nền tảng Zoho Marketing Plus mang trong mình những tính năng mạnh mẽ nhất từ các ứng dụng Zoho như WorkDrive, Marketing Automation, Campaigns, Brand Studio, Analytics, PageSense, Social, Survey, và Backstage.

Không dừng lại ở đó, Marketing Plus còn hoạt động tốt với những công cụ Zoho phổ biến như Cliq, hay các giải pháp mới như LandingPage, trình thiết kế web dễ thao tác giúp các marketer xây dựng trang đích Landing page trong vài phút mà không cần đến công cụ lập trình chuyên nghiệp.

  • Mức giá.

Nền tảng Zoho Marketing Plus hiện đang có mức giá $25/tháng khi thanh toán hàng năm.

  • Cam kết về Quyền Riêng Tư.

Zoho tôn trọng quyền riêng tư của người dùng và tuyệt đối không chạy quảng cáo trên bất kỳ sản phẩm, kể cả những sản phẩm miễn phí.

Hơn 75 triệu người dùng ở hàng trăm ngàn công ty trên khắp thế giới đang tin dùng Zoho để xử lý công việc hàng ngày, kể cả bản thân Zoho.

Về Zoho.

Với hơn 50 ứng dụng phục vụ cho hầu hết các phòng ban chức năng trong doanh nghiệp như: Sales, Marketing, CRM, Hỗ trợ khách hàng, Tài chính kế toán, Vận hành, cũng như hệ thống đa dạng những công cụ giúp nâng cao chất lượng công việc, Zoho là một trong những tập đoàn công nghệ đa dạng nhất thế giới.

Zoho là công ty tư nhân, hoạt động có lợi nhuận, với hơn 10.000 nhân viên. Zoho đặt trụ sở tại Austin, Texas và có trụ sở quốc tế tại Chennai, Ấn Độ

Tham gia Cộng đồng We’re Marketer để thảo luận các chủ đề về Marketing và Business tại: Link

Nam Nguyen

First Party Data Second Party Data và Third Party Data là gì First Party Data Second Party Data và Third Party Data là gì First Party Data Second Party Data và Third Party Data là gì First Party Data Second Party Data và Third Party Data là gì

First Party Data, Second Party Data và Third Party Data là gì trong Marketing

Written by testmtrips on . Posted in Digital.

Cùng tìm hiểu các khái niệm xoay quanh dữ liệu như First Party Data hay dữ liệu của bên thứ nhất là gì, Second Party Data hay dữ liệu của bên thứ hai là gì và Third Party Data hay dữ liệu của bên thứ ba là gì.

First Party Data Second Party Data và Third Party Data là gì
First Party Data Second Party Data và Third Party Data là gì

Lợi ích chính của việc sử dụng một nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP) là nó tập trung tất cả các dữ liệu khách hàng có sẵn vào một nơi, từ đó những người làm marketing hay người quản lý khách hàng có thể chạy các chiến dịch nhằm thu hút và giữ chân khách hàng môt cách hiệu quả nhất.

Một CDP chủ yếu tập trung vào việc thu thập và tổng hợp dữ liệu của bên thứ nhất (First Party Data), nhưng nó cũng có thể lưu trữ dữ liệu của cả bên thứ hai (Second Party Data) và thứ ba (Third Party Data).

Bài viết được MarketingTrips phân tích sẽ bao gồm các nội dung:

  • Dữ liệu của bên thứ nhất hay First Party Data là gì?
  • Dữ liệu của bên thứ nhất hay First Party Data được thu thập như thế nào?
  • Dữ liệu của bên thứ nhất hay First Party Data được sử dụng ra sao?
  • Dữ liệu của bên thứ hai hay Second Party Data là gì?
  • Dữ liệu của bên thứ hai hay Second Party Data được thu thập như thế nào?
  • Dữ liệu của bên thứ hai hay Second Party Data được sử dụng ra sao?
  • Dữ liệu của bên thứ ba hay Third Party Data là gì?
  • Dữ liệu của bên thứ ba hay Third Party Data được thu thập như thế nào?
  • Dữ liệu của bên thứ ba hay Third Party Data được sử dụng ra sao.

Bên dưới là nội dung chi tiết.

Dữ liệu của bên thứ nhất hay First Party Data là gì?

Dữ liệu của bên thứ nhất hay First-Party Data được định nghĩa là dữ liệu mà doanh nghiệp của bạn đã thu thập trực tiếp từ đối tượng mục tiêu của bạn – bao gồm khách hàng, người dùng truy cập website và những người theo dõi trên mạng xã hội.

“Bên thứ nhất” là bên đã thu thập dữ liệu trực tiếp để sử dụng cho việc nhắm mục tiêu lại (re targeting).

Khi nói đến nhắm mục tiêu lại, dữ liệu của bên thứ nhất là dữ liệu tốt nhất để sử dụng, vì dữ liệu này được thu thập từ những người bạn có nhiều thứ nhất để học hỏi – là đối tượng khách hàng mục tiêu của chính doanh nghiệp bạn.

Và cũng chính điều này đã làm cho loại dữ liệu này trở nên đáng tin cậy nhất có thể để đưa ra các dự báo về các xu hướng hành vi của người tiêu dùng trong tương lai.

Nó có thể bao gồm các dữ liệu như:

  • Dữ liệu từ các hành vi hoặc hành động được thực hiện trên website, ứng dụng (app) và/hoặc các sản phẩm của bạn.
  • Dữ liệu trong CRM của bạn.
  • Dữ liệu từ các tài khoản mạng xã hội của bạn.
  • Dữ liệu từ các sản phẩm hoặc email do khách hàng đăng ký.
  • Dữ liệu từ các cuộc khảo sát.
  • Dữ liệu từ phản hồi của khách hàng.

Dữ liệu của bên thứ nhất hay First Party Data được thu thập như thế nào?

Dữ liệu của bên thứ nhất được thu thập bằng cách thêm một mã pixel vào website, sản phẩm hoặc các phương tiện truyền thông mạng xã hội của bạn nhằm thu thập thông tin về các hành vi và hành động, từ đó ghi lại nó vào trong CRM hoặc CDP của bạn.

Bất cứ khi nào người dùng truy cập truy cập hoặc nhấp vào website của bạn, xem các sản phẩm của bạn, tương tác với một bài đăng nào đó trên mạng xã hội hoặc điền vào bản khảo sát, doanh nghiệp đều có thể thu thập dữ liệu đó.

Dữ liệu của bên thứ nhất được sử dụng ra sao?

Dữ liệu của bên thứ nhất (First party data) được sử dụng để nhắm mục tiêu lại đối tượng thông qua quảng cáo, nuôi dưỡng hoặc trong quá trình bán hàng.

Loại dữ liệu này cũng được sử dụng để tìm hiểu thêm về ‘chân dung’ (personas) của một khách hàng lý tưởng hoặc phù hợp nhất của doanh nghiệp để từ đó có thể dễ dàng hơn trong việc tiếp cận với những đối tượng mới.

Nếu bạn đã từng xem trực tuyến một sản phẩm của một thương hiệu nào đó và sau đó tiếp tục thấy quảng cáo xoay quanh những sản phẩm đó, thì đó là một ví dụ về nhắm mục tiêu lại dữ liệu của bên thứ nhất.

Ngoài dữ liệu của bên thứ nhất, bạn cũng có thể tìm hiểu các thuật ngữ “dữ liệu của bên thứ hai” và thậm chí “dữ liệu của bên thứ ba”. Dưới đây là những gì bạn có thể tham khảo.

Dữ liệu của bên thứ hai hay Second Party Data là gì?

First Party Data Second Party Data và Third Party Data là gì
First Party Data Second Party Data và Third Party Data là gì

Dữ liệu của bên thứ hai hay Second Party Data là những dữ liệu mà bạn không tự thu thập trực tiếp – nói cách khác, bạn đang sử dụng nó thông qua một bên thứ hai.

Ví dụ: nếu một doanh nghiệp phần mềm hợp tác với một Agency để bán lại các sản phẩm của mình, thì doanh nghiệp này có thể chia sẻ dữ liệu của bên thứ nhất của mình với Agency đó để sử dụng làm dữ liệu của bên thứ hai nhằm nhắm mục tiêu và thu hút thêm khách hàng mới.

Dữ liệu của bên thứ hai được thu thập như thế nào?

Vì dữ liệu của bên thứ hai về cơ bản cũng giống với dữ liệu của bên thứ nhất, nên cách duy nhất để có được dữ liệu đó là lấy từ người khác.

Như chúng ta đã thấy ở trên, một cách bạn có thể làm là hợp tác với các tổ chức khác có cùng mục tiêu với bạn. Vì lợi ích của cả hai bên đều phù hợp với nhau nên việc trao đổi dữ liệu sẽ giúp cải thiện các nỗ lực marketing và dịch vụ khách hàng của bạn.

Cách tiếp theo để lấy dữ liệu của bên thứ hai là mua lại dữ liệu đó. Mặc dù điều này nhanh hơn so với việc tìm kiếm đối tác, nhưng nó cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro hơn.

Bạn có thể tốn rất nhiều tiền cho những dữ liệu mà nó có thể không thực sự hữu ích cho doanh nghiệp của mình.

Vì vậy, nếu bạn định mua dữ liệu của bên thứ hai, hãy đảm bảo rằng bạn có thể xem trước những thông tin có trong dữ liệu đó và nó có liên quan đến doanh nghiệp của bạn.

Dữ liệu của bên thứ hai được sử dụng ra sao?

Sau khi thu thập được dữ liệu, dữ liệu sẽ được sử dụng theo cách tương tự như dữ liệu của bên thứ nhất. Bạn có thể tạo quảng cáo, thu hút khách hàng tiềm năng và sử dụng cho việc nhắm mục tiêu lại.

Tuy nhiên, sự khác biệt của dữ liệu của bên thứ hai là dữ liệu này cung cấp cho bạn những cái nhìn mới hơn về khách hàng của mình vì nó đến từ một tổ chức khác.

Bạn có thể phát hiện ra các xu hướng hoặc insight mà bạn có thể đã bỏ qua trong khi nghiên cứu dữ liệu của bên thứ nhất của mình.

Dữ liệu của bên thứ ba hay Third Party Data là gì?

Dữ liệu của bên thứ ba hay Third-Party Data là bất kỳ dữ liệu nào được thu thập bởi một doanh nghiệp hoặc tổ chức khác mà không có bất kỳ mối liên kết hay chia sẻ trực tiếp nào đến người dùng truy cập hoặc khách hàng của bạn.

Dữ liệu của bên thứ ba thường được thu thập, tổng hợp và bán cho các doanh nghiệp để giúp họ xây dựng chiến lược quảng cáo và nhắm mục tiêu lại hiệu quả hơn.

Tuy nhiên, vì nó không được thu thập từ khách hàng thực tế của bạn và cũng có sẵn cho các đối thủ cạnh tranh của bạn, nên sự hữu ích của nó cũng là một chủ để gây ra nhiều tranh cãi.

Dữ liệu của bên thứ ba được thu thập như thế nào?

Dữ liệu của bên thứ ba được thu thập và phân phối theo cùng một định dạng như dữ liệu của bên thứ nhất và thứ hai.

Các nhà nghiên cứu độc lập (hoặc các công ty nghiên cứu thị trường) sử dụng các cuộc khảo sát, phỏng vấn, công cụ và biểu mẫu phản hồi để thu thập thông tin về một lượng lớn đối tượng mục tiêu. Sau đó, giống như dữ liệu của bên thứ hai, các tổ chức có thể mua dữ liệu này để sử dụng cho mục đích của riêng họ.

Tuy nhiên, sự khác biệt giữa hai loại dữ liệu này là hầu hết các nghiên cứu của bên thứ ba được thực hiện trên các kích thước mẫu ngẫu nhiên.

Nó không giống như dữ liệu của bên thứ nhất, nơi thông tin được lấy trực tiếp từ khách hàng của bạn, dữ liệu của bên thứ ba chỉ khảo sát bất kỳ ai sẵn sàng điền vào biểu mẫu.

Mặc dù điều này mang lại nhiều người tham gia và nhận được nhiều phản hồi hơn, nhưng thật khó để nói liệu những thông tin đó có hữu ích cho doanh nghiệp của bạn hay không.

Dữ liệu của bên thứ ba được sử dụng ra sao?

Dữ liệu của bên thứ ba nên được sử dụng làm phần bổ sung cho dữ liệu bên thứ nhất của bạn. Mặc dù trong nhiều trường hợp nó có thể không hấp dẫn như bạn muốn, nhưng hãy nhớ rằng nhiều dữ liệu hơn vẫn tốt hơn, và không nhất thiết phải làm cho nó trở nên phù hợp hơn với doanh nghiệp của bạn.

Thay vào đó, trước tiên bạn nên phân tích dữ liệu của bên thứ nhất để nhận biết các xu hướng và kiểu mẫu trong hành vi của khách hàng.

Sau đó, bạn có thể so sánh những phát hiện của mình với dữ liệu của bên thứ ba, nhắm mục tiêu cụ thể đến những người trả lời phù hợp với chân dung người mua của bạn.

Bằng cách đó, bạn có thể xem xét liệu các hành vi bạn quan sát được có phù hợp với phần lớn thị trường của bạn hay không.

Kết luận.

Hy vọng thông qua bài viết, bạn có thể hiểu First Party Data, Second Party Data hay Third Party Data là gì, từ đó bạn có nhiều cách hơn để thu thập và tối ưu dữ liệu của mình.

Tham gia Cộng đồng We’re Marketer để thảo luận các chủ đề về Marketing và Business tại: Link

Nam Nguyen | MarketingTrips 

3 điều thương hiệu nên cân nhắc cho thiết bị di động

Written by testmtrips on . Posted in Brand.

Người dùng Android toàn cầu trung bình đã dành 27% giờ thức trên thiết bị di động trong năm 2020, tăng 20% so với năm 2019, theo App Annie.

Do đó, chúng ta cần đảm bảo rằng chúng ta đang tận dụng tối đa các hệ sinh thái khác nhau có thể mang lại. Các thương hiệu cần bắt đầu nghĩ về thiết bị di động như một cách sống còn chứ không chỉ là một thiết bị hay màn hình thông thường.

CRM là cốt lõi của ứng dụng.

CRM hay Quản lý mối quan hệ khách hàng là cốt lõi của ứng dụng – một ứng dụng tốt sẽ trở thành tâm điểm tương tác của khách hàng với thương hiệu.

Ví dụ: các ứng dụng như Amazon và Sainsbury’s Nectar, v.v. từng là sự phát triển bùng nổ của một website, giờ đây ứng dụng là điểm đến mặc định để tra cứu bất cứ điều gì liên quan đến lịch sử của bạn với các thương hiệu, cũng như cách dễ dàng nhất để sử dụng dịch vụ của họ.

Trong thời đại ngày nay, CRM là cách dễ nhất để bắt đầu và xây dựng các cuộc trò chuyện được cá nhân hóa, vì vậy các thương hiệu có thể sử dụng nó để tận dụng những lợi ích đó: thay đổi hành vi; giữ chân người dùng; tạo dựng niềm tin; và hiểu rõ về nhu cầu cũng như lịch sử đặt hàng của người dùng.

Bạn vẫn phải chứng minh giá trị cho khách hàng của mình; bạn phải đặt nhu cầu của họ lên trước lợi ích của bạn.

Ngoài việc làm cho khách hàng của bạn gắn bó hơn, có nhiều khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ của bạn hơn những đối thủ khác, bạn còn có thể bắt đầu mở khóa những thông tin chi tiết về các kiểu chi tiêu, dữ liệu giao dịch của họ cũng như hành vi và sở thích của họ.

Hãy chứng minh ứng dụng của bạn xứng đáng để chiếm lấy một vị trí trên điện thoại của khách hàng.

Khách hàng có nhiều khả năng sử dụng một ứng dụng hơn nếu nó tốt và ngược lại, nếu nó được coi là một thứ rác rưởi, họ sẽ không muốn tương tác hoặc chia sẻ nó.

Tương tự với một website dành cho thiết bị di động – đừng ép mọi người tải ứng dụng của bạn ngay lập tức sẽ khiến họ khó chịu.

Trước tiên, hãy cung cấp cho họ trải nghiệm tuyệt vời trên website, chứng minh rằng ứng dụng của bạn xứng đáng với dung lượng trên điện thoại của họ và nó sẽ có thể sử dụng được.

Điều tồi tệ nhất bạn có thể làm là đặt nhiều rào cản hơn giữa người dùng của bạn và nội dung mà họ mong muốn.

Điều quan trọng là đảm bảo rằng bạn hiểu hệ sinh thái của người dùng. Điều chỉnh nhu cầu của bạn với khách hàng và không đặt bất kỳ rào cản nào.

Khách hàng mong muốn trải nghiệm di động sẽ liền mạch và phù hợp. Công việc của bạn là tạo điều kiện cho điều đó. Bạn giúp đỡ họ thì cuối cùng họ sẽ giúp đỡ bạn.

Trải nghiệm khách hàng tốt có nghĩa là khách hàng của bạn sẽ chi tiêu nhiều hơn. Theo một nghiên cứu từ PWC, 86% người mua sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để có trải nghiệm khách hàng tuyệt vời hơn.

Đừng làm những thứ chỉ bởi vì bạn có thể làm nó.

Mọi tương tác mà khách hàng có với thương hiệu của bạn sẽ thông báo các trải nghiệm của họ, bất kể tương tác này xảy ra trên kênh nào.

Khi nghĩ về trải nghiệm trên thiết bị di động, bạn có thể dễ dàng bỏ qua hoặc quên hành trình của người dùng máy tính để bàn. Mọi người muốn có được trải nghiệm phù hợp với họ mọi lúc mọi nơi.

Đối với hành trình khách hàng, hãy đảm bảo cung cấp các công cụ phù hợp để mọi người hoàn thành hành trình đó một cách hiệu quả cả bên ngoài ứng dụng mà bạn đã dành rất nhiều thời gian để phát triển.

Đừng ép buộc khách hàng của bạn phải trải nghiệm các kênh mà bạn lựa chọn.

Thiết bị di động và ứng dụng đã nhanh chóng trở thành một phần quan trọng trong cuộc sống hàng ngày của chúng ta.

Đó là cơ hội tuyệt vời để các doanh nghiệp củng cố lòng trung thành, sự công nhận thương hiệu và hợp lý hóa trải nghiệm của khách hàng.

Chỉ cần nhớ rằng mặc dù thiết bị di động là một con đường thú vị và đáng giá, nhưng với mọi thứ, bạn nên làm tốt nhất có thể.

Đặt trải nghiệm khách hàng lên hàng đầu, chứng minh rằng bạn có thứ gì đó để cung cấp và nhớ ưu tiên những cuộc trò chuyện được cá nhân hóa.

Tham gia Cộng đồng We’re Marketer để thảo luận các chủ đề về Marketing và Business tại: Link

Huy Lâm | MarketingTrips 

Digital Customer: Bắt kịp nhu cầu số trong thế giới hậu đại dịch

Written by testmtrips on . Posted in Digital, Marketing.

Năm 2020 đã thay đổi mạnh mẽ bối cảnh kinh doanh của Vương quốc Anh, sự ra đời của công nghệ mới đã tạo ra một trải nghiệm cực kỳ hỗn loạn và căng thẳng cho người sử dụng lao động cũng như người lao động.

Một số lĩnh vực đã bị ảnh hưởng nghiêm trọng hơn những lĩnh vực khác, với bán lẻ và khách sạn phải đối mặt với việc mất doanh thu nghiêm trọng và viễn cảnh phải đóng cửa.

Ngoài ra, lĩnh vực tài chính, chăm sóc sức khỏe và các dịch vụ chuyên nghiệp, phần lớn đã làm tốt việc chuyển hoạt động của họ sang môi trường trực tuyến – Chuyển đổi số.

Quá trình số hóa của các tổ chức ở Vương quốc Anh đã đạt mức tăng tốc chưa từng có do Covid-19, với hàng nghìn doanh nghiệp sử dụng phần mềm SaaS, cơ sở hạ tầng đám mây và các ứng dụng thông minh để đối phó với nhu cầu mới về các dịch vụ trực tuyến và quá trình chuyển đổi sang điều khiển từ xa, hoặc ít nhất là linh hoạt.

Trên thực tế, dữ liệu gần đây thậm chí còn cho thấy rằng Vương quốc Anh đã đạt được mức ‘05 năm’ trong việc áp dụng kỹ thuật số đến người tiêu dùng và doanh nghiệp chỉ trong khoảng 08 tuần.

Do đó, các sáng kiến nhằm ​​tăng tốc kỹ thuật số đã mang lại cho khách hàng ‘hương vị’ của các dịch vụ nhanh hơn và năng động hơn trong nhiều lĩnh vực chứ không là chỉ bán lẻ trực tuyến.

Nhờ vào sự thúc đẩy của Covid-19 mà doanh nghiệp hướng tới tốc độ các dịch vụ nhanh hơn và tính linh hoạt tuyệt đối được kích hoạt bởi các giải pháp kỹ thuật số.

Người tiêu dùng cũng ngày càng quen với trải nghiệm không tiếp xúc và tức thì, với nghiên cứu từ McKinsey cho thấy 75% những người sử dụng kênh kỹ thuật số lần đầu tiên có ý định tiếp tục sử dụng chúng khi mọi thứ trở lại ‘bình thường mới’.

Kết quả là, trong suốt năm 2021, khi người tiêu dùng tha hồ sử dụng các dịch vụ kỹ thuật số nhanh hơn và tiện lợi hơn, chúng ta kỳ vọng sự tăng lên và thúc đẩy nhiều nhu cầu hơn về trải nghiệm cá nhân hóa, sự hài lòng tức thì, tính nhất quán và dễ sử dụng.

Hơn nữa, việc giữ chân khách hàng và mối quan hệ khách hàng bền chặt trở nên quan trọng hơn bao giờ hết.

Điều này một phần là do, với nguồn lực hạn chế và nền kinh tế suy yếu, nhiều công ty đang chú trọng nhiều hơn vào việc bán thêm và bán chéo cho các khách hàng hiện tại, đơn giản vì đó là một phương pháp rẻ hơn và hiệu quả hơn để xây dựng doanh thu.

Không thể đáp ứng tốt một trong hai nhu cầu ngày càng tăng này nếu không có thông tin chi tiết từ dữ liệu và phân tích.

Công cụ quản trị mối quan hệ khách hàng – CRM

CRM đã thay đổi trong những năm gần đây. Trước đây, quản trị mối quan hệ khách hàng chỉ là trách nhiệm của nhóm bán hàng và marketing thì giờ đây nó đã phát triển thành trải nghiệm khách hàng.

Điều này kéo dài trên toàn bộ tổ chức – mọi đội nhóm phải chịu trách nhiệm thu thập dữ liệu để đóng góp đến chiến lược kinh doanh, từ đó hạn chế bất kỳ thiếu sót hoặc điểm yếu nào trong một dịch vụ hoặc bộ phận nhất định. Mọi thành viên trong nhóm đều có thể tác động đến trải nghiệm tích cực của khách hàng.

Để mang lại trải nghiệm khách hàng tốt hơn, cần có bộ công cụ cho phép giao tiếp và cộng tác giữa các nhóm.

Điều này cũng sẽ cung cấp một cái nhìn liền mạch về từng tương tác của khách hàng và bối cảnh của từng đối tượng, để tạo ra bức tranh toàn cảnh về hành trình của khách hàng.

Dữ liệu và phân tích

Khi nhiều khía cạnh hơn trong hành trình của khách hàng chuyển sang môi trường trực tuyến, các doanh nghiệp không tận dụng được lượng dữ liệu dồi dào hiện đang chạy qua hệ thống của họ.

Dữ liệu và phân tích, thường có thể được tóm tắt, kết hợp và quan sát bằng cách sử dụng các công cụ Business Intelligence, có thể cung cấp cho những người ra quyết định cái nhìn tổng quan đầy đủ thông tin về các khía cạnh như động lực bán hàng, hiệu quả marketing và mức độ tương tác của khách hàng.

Ngược lại, điều này có thể giúp thông báo định hướng của chiến lược công ty và cung cấp cho các doanh nghiệp hiểu biết đầy đủ về khía cạnh nào của dịch vụ khách hàng của họ cần đầu tư hoặc cải tiến mới.

Tương tự, dữ liệu và phân tích có thể cho phép các tổ chức quan sát mức tăng đột biến về dữ liệu hoặc nhu cầu, và khi được sử dụng hiệu quả, thậm chí có thể cho phép họ dự báo xu hướng và dự đoán các chuyển động của thị trường, chẳng hạn như cho phép họ luôn đi trước và trở thành người dẫn đầu thị trường trong lĩnh vực tương ứng của họ.

Với xu hướng số hóa được tăng tốc trong các tổ chức, việc cung cấp trải nghiệm khách hàng lâu bền và hiệu quả là điều quan trọng hơn bao giờ hết và được yêu cầu để tồn tại trong môi trường ngày càng cạnh tranh.

Tất cả các doanh nghiệp sẽ làm rất tốt việc đã thích nghi với cách làm việc từ xa hoặc xã hội. Tuy nhiên, để không chỉ theo kịp mà còn vượt quá sự mong đợi của khách hàng, cần có một bộ công cụ kỹ thuật số đầy đủ kết hợp các công cụ của mọi bộ phận có điểm tiếp xúc với khách hàng, bao gồm các công cụ phân tích và dữ liệu, các công cụ cộng tác và một hệ thống CRM mạnh mẽ để thúc đẩy thành công.

Để tạo ra trải nghiệm khách hàng liền mạch, những tổ chức chọn công cụ hoạt động trên cùng một nền tảng sẽ thành công nhất.

Bằng cách đó, mọi người trong tổ chức đều có thể nhìn thấy bức tranh đầy đủ về từng khách hàng và có thể thích ứng để phục vụ họ theo cách tốt nhất có thể nhằm đáp ứng được nhu cầu và mong đợi.

Tham gia Cộng đồng We’re Marketer để thảo luận các chủ đề về Marketing và Business tại: Link

Huy Lâm | MarketingTrips 

CEO Kustomer: “Chúng tôi ‘về’ với Facebook để giúp thương hiệu phát triển mạnh mẽ hơn trong nền kinh tế số”

Written by testmtrips on . Posted in Brand Story, Social.

“Khi chúng tôi thành lập Kustomer vào năm 2015, chúng tôi với tầm nhìn là định vị lại dịch vụ khách hàng cho một thế hệ doanh nghiệp và người tiêu dùng mới. Chúng tôi hiểu rằng người tiêu dùng muốn nhiều hơn từ các công ty mà họ hợp tác kinh doanh cùng”.

Họ muốn có dịch vụ khách hàng dễ dàng và liền mạch trên tất cả các kênh truyền thông và cả mạng xã hội. Họ muốn các doanh nghiệp hiểu họ và bắt kịp tốc độ thay đổi nhu cầu của họ – đặc biệt là khi họ có vấn đề.

Những tư duy này không chỉ là kinh doanh tốt. Chúng là những yếu tố xây dựng lòng trung thành với thương hiệu và kinh doanh lặp lại, chuyển trực tiếp thành các tác động tích cực đến lợi nhuận cuối cùng.

Vẫn coi đây là điểm khởi đầu, chúng tôi bắt đầu xây dựng nền tảng dịch vụ tùy chỉnh tốt nhất cho các doanh nghiệp hiện đại ngày nay.

Kết quả là nền tảng CRM đa kênh Kustomer cung cấp một bức tranh thống nhất về khách hàng trong một màn hình xem duy nhất.

Nó giúp các doanh nghiệp tự động hóa các công việc lặp đi lặp lại để các đại lý có thể tối đa hóa thời gian và chất lượng của các tương tác với khách hàng.

Ưu tiên của chúng tôi là mang đến trải nghiệm hiệu quả và dễ dàng làm hài lòng các doanh nghiệp, đại lý và người tiêu dùng.

Trong suốt 5 năm qua, chúng tôi đã có cơ hội nâng cao trải nghiệm khách hàng của nhiều công ty toàn cầu sáng tạo nhất hiện nay.

Và chúng tôi chỉ mới bắt đầu. Chúng tôi rất vui mừng được chia sẻ với bạn bước tiếp theo trong hành trình của chúng tôi và tin tức rằng chúng tôi đã ký một thỏa thuận để được Facebook mua lại theo quy định thông thường.

Sau khi việc mua lại kết thúc, chúng tôi mong muốn được hợp tác chặt chẽ với Facebook, nơi chúng tôi sẽ tiếp tục phục vụ khách hàng và làm việc với các đối tác của mình như một phần của ‘gia đình Facebook’.

Với những khả năng bổ sung của mình, chúng tôi sẽ có thể giúp nhiều người hơn được hưởng lợi từ dịch vụ khách hàng nhanh hơn, phong phú hơn và luôn sẵn sàng bất cứ khi nào và bất cứ khi nào họ cần – qua điện thoại, email, văn bản, trò chuyện web hoặc nhắn tin.

Đặc biệt, chúng tôi mong muốn nâng cao trải nghiệm nhắn tin, một trong những cách phát triển nhanh nhất để mọi người và doanh nghiệp tương tác.

Chúng tôi vô cùng biết ơn các khách hàng và đối tác của chúng tôi, những người đã cùng chúng tôi thực hiện sứ mệnh xác định lại ý nghĩa của việc mang lại trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.

Chính vì bạn mà chúng tôi liên tục đổi mới câu hỏi ‘vượt quá mong đợi của người tiêu dùng hiện đại ngày nay có nghĩa là gì?’.

Chúng tôi cũng muốn ghi nhận sự cống hiến và động lực của đội ngũ Kustomer vô cùng tài năng. Họ là những người giỏi nhất trong những gì họ làm và làm việc không mệt mỏi để cung cấp cho khách hàng nền tảng mang lại trải nghiệm đặc biệt cho khách hàng.

Chúng tôi hy vọng bạn sẽ kết nối với chúng tôi để trở thành một phần của chương tiếp theo của Kustomer.

Brad Birnbaum
CEO and Co-Founder
Kustomer

Tham gia Cộng đồng We’re Marketer để thảo luận các chủ đề về Marketing và Business tại: Link

Thuý Minh | MarketingTrips 

Facebook chi hơn 1 tỉ USD mua lại Kustomer – Một start-up chuyên về CRM

Written by testmtrips on . Posted in Brand Story, Digital.

Bằng cách đưa Kustomer vào hoạt động, Facebook sẽ cung cấp cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ sử dụng các dịch vụ của mình để quảng cáo và bán hàng đa tính năng hơn, chốt doanh số thông qua các dịch vụ của mạng xã hội này.

Vào hôm qua 30/12, Facebook thông báo chính thức việc mua lại Kustomer, một công ty khởi nghiệp chuyên về CRM – Hệ thống quản lý khách hàng.

Theo một nguồn tin, thương vụ này được định giá hơn 1 tỷ USD.

Các công cụ CRM giúp quản lý thông tin liên lạc của khách hàng, liên hệ với họ qua điện thoại, email, văn bản hoặc tin nhắn trực tiếp trong các ứng dụng cụ thể, chẳng hạn như WhatsApp hoặc Messenger.

Việc mua lại một công ty kinh doanh phần mềm như Kustomer là điều bất thường đối với Facebook. Trước đây, Facebook chủ yếu mua lại các công ty lấy người tiêu dùng làm trung tâm, chẳng hạn như công ty Giphy vào tháng 5 và công ty về trò chơi video trên nền tảng đám mây của Tây Ban Nha PlayGiga vào tháng 12 năm 2019.

Những thương vụ mua lại này thường đóng vai trò là nền tảng để xây dựng các tính năng cho người dùng của Facebook.

Bằng cách đưa Kustomer vào hoạt động, Facebook sẽ cung cấp cho các doanh nghiệp nhỏ sử dụng dịch vụ của mình để quảng cáo và bán hàng nhiều tính năng hơn để chốt doanh số thông qua các dịch vụ của mạng xã hội này.

Điều này dường như sẽ khiến các doanh nghiệp vừa và nhỏ chi tiêu nhiều hơn cho các quảng cáo trên Facebook. Đó là chìa khóa của Facebook, nền tảng với hơn 99% doanh thu đến từ quảng cáo.

Kustomer có trụ sở tại New York và được thành lập vào năm 2015. Công ty đã huy động được khoảng 173,5 triệu USD, theo Crunchbase. JPMorgan từng là cố vấn duy nhất cho Kustomer trong thương vụ này.

Tham gia Cộng đồng We’re Marketer để thảo luận các chủ đề về Marketing và Business tại: Link

Hà Anh | MarketingTrips 

Tích hợp Media phải thấu hiểu nguyên lý CRM để thúc đẩy trải nghiệm khách hàng toàn diện

Written by testmtrips on . Posted in Marketing.

Làm Marketing dựa trên con người từ lâu đã được coi là sự hiện diện duy nhất của CRM và marketing trực tiếp. Bộ phận truyền thông luôn cần coi khách hàng là trung tâm (customer centric) và luôn đặt mình vào vị trí trọng yếu trong suốt hành trình khách hàng (customer journey).

Tích hợp Media phải thấu hiểu nguyên lý CRM để thúc đẩy trải nghiệm khách hàng toàn diện

Đối với phần lớn các thương hiệu, các phương tiện truyền thông (media) hoạt động như là một điểm tiếp xúc truyền thông quan trọng với khách hàng của họ.

Tuy nhiên, có một vấn đề xảy ra ở đây là, các kênh truyền thông hiện chỉ được coi trọng với mục đích là có được khách hàng mới, và cơ bản, vẫn tách biệt với chiến lược marketing tổng thể của thương hiệu.

Còn đối với khách hàng thì có lẽ mọi thứ không như vậy. Khách hàng tin rằng mọi tương tác họ với một thương hiệu là một phần trong tổng thể những trải ngiệm của họ – và bao gồm luôn cả các phương tiện kỹ thuật số (digital media).

Trong bối cảnh cả Martech (Marketing Technology) và Adtech (Advertising Technology)  ngày càng phát triển, tất cả các doanh nghiệp cần áp dụng cách tiếp cận cá nhân hơn đối với các phương tiện truyền thông, và tất nhiên tất cả các kênh đều phải được định hướng bởi dữ liệu.

Chỉ bằng cách áp dụng phương pháp này trong việc kích hoạt các phương tiện truyền thông của bạn, bạn mới có thể thực sự bắt đầu cung cấp một trải nghiệm nhất quán và kết chặt cho khách hàng của mình.

Sử dụng cách tiếp cận được cá nhân hóa vào marketing cho phép bạn đặt khách hàng vào vị trí trung tâm trong việc bạn lên kế hoạch, cách bạn thực hiện và cách bạn đo lường hiệu quả. Những điểm tiếp xúc với khách hàng thực sự quan trọng khi bạn lên kế hoạch cho các chiến dịch digital marketing của bạn.

Điều này không chỉ rất quan trọng đối với những khách hàng mới, những người cần một hành trình rõ ràng và liền mạch thương hiệu, mà còn đối với cả những khách hàng hiện tại, những người ‘mong muốn’ bạn hành động chính xác trong những bối cảnh giao tiếp của họ với thương hiệu dựa trên lịch sử ‘mối quan hệ’ của họ với thương hiệu.

Trải nghiệm khách hàng toàn diện.

Để điều hướng điều này một cách hiệu quả, sự hiểu biết sâu sắc về khách hàng (Insights) của bạn thông qua dữ liệu họ đã chia sẻ thông qua mọi tương tác của họ có với thương hiệu của bạn là rất quan trọng.

Trải nghiệm khách hàng toàn diện không còn là một “nice-to-have” – nếu bạn không đáp ứng nó, đối thủ cạnh tranh và những ‘kẻ gây rối’ của bạn sẽ làm như vậy.

Một số chức năng trong truyền thông bây giờ phải học hỏi từ các thương hiệu CRM hàng đầu hiện nay và tuân theo các nguyên tắc tương tự khi họ lên kế hoạch cho chiến lược truyền thông của mình để có thể làm hài hòa hơn đối với các bộ phận marketing rộng hơn.

Như bạn có thể thấy với CRM, kết nối là chìa khóa để tác động đến toàn bộ hành trình của khách hàng. Tích hợp công nghệ và thực hành làm việc là những gì cần thiết để đảm bảo phương tiện truyền thông của bạn mang lại một trải nghiệm khách hàng toàn diện từ đầu đến cuối.

Đặt khách hàng vào vị trí trung tâm của chiến lược.

Tất cả các marketer đều hiểu rằng phương tiện truyền thông có khả năng thúc đẩy trải nghiệm khách hàng toàn diện và điều này phụ thuộc vào mức độ chất lượng dữ liệu của thương hiệu của bạn, cách bạn thu thập, cách phân tích và cách bạn triển khai nó.

Bạn cần xem xét các yếu tố về công nghệ, lợi ích và hạn chế của từng kênh truyền thông, các vấn đề quy định, hệ thống kế thừa và tập trung liên tục vào việc đo lường và thiết lập mục tiêu – tuy nhiên trong tất cả sự phức tạp mang tính kỹ thuật này, điều quan trọng là bạn không được quên, khách hàng là trung tâm của mọi vấn đề.

Kiến thức của bạn về khách hàng cá nhân nên được sử dụng để tối ưu hóa mọi tương tác mà thương hiệu của bạn có với họ. Hãy coi đó là một đặc quyền mà khách hàng chia sẻ thông tin của họ với bạn.

Việc áp dụng các nguyên lý của CRM để thúc đẩy phát triển truyền thông của bạn sẽ giúp tăng cường toàn bộ khả năng marketing của bạn và quan trọng hơn là trải nghiệm mà mỗi khách hàng cá nhân có với thương hiệu của bạn.

Khách hàng sẽ đánh giá rất cao những giá trị mà dữ liệu của họ cung cấp và tiếp tục hào phóng với nó. Vượt qua những trở ngại mà bạn gặp phải, điều này sẽ mang lại những sự ủng hộ, sự hài lòng và cả sự trung thành với thương hiệu (brand loyalty) từ phía khách hàng của bạn.

Tham gia Cộng đồng We’re Marketer để thảo luận các chủ đề về Marketing và Business tại: Link

Tra Nguyen

Top 16 công cụ quản lý khách hàng tốt nhất trên thế giới (P2)

Written by testmtrips on . Posted in Digital, Marketing.

Giải quyết những ‘nỗi đau’ của khách hàng và tăng doanh số có lẽ là mục tiêu trọng tâm của mọi tổ chức và doanh nghiệp. Một bài toán đặt ra là làm thế nào để đơn giản hoá các quy trình quản lý khách hàng để từ đó làm hài lòng khách hàng.

Quản lý khách hàng là gì

Quản lý khách hàng đề cập đến các hành động có chủ ý mà một tổ chức thực hiện để duy trì mối quan hệ tích cực với khách hàng của mình, sử dụng từng tương tác để hướng dẫn họ đến các kết quả mong đợi.

Quản lý khách hàng có thể bao gồm lập kế hoạch vòng đời mua hàng của khách hàng (customer lifecycle), đặt kỳ vọng, thiết lập niềm tin, thiết lập ranh giới và đo lường sự hạnh phúc của khách hàng.

Theo 2 công ty nghiên cứu thị trường Gartner và Grand View Research, doanh số của ngành phần mềm quản lý khách hàng (CRM Software) toàn cầu đã tăng trưởng khá ấn tượng trong những năm gần đây, ước tính đạt khoảng 80 tỉ USD  vào 2025.

Dưới đây là tổng hợp 16 phần mềm CRM được sử dụng phổ biến nhất toàn cầu, các bạn có thể xem lại phần 1 ở link bên dưới.

7. Drip

Drip là một CRM rất khác biệt vì nó tập trung vào ngành thương mại điện tử. Bao gồm các tính năng như quản lý danh sách liên hệ, cá nhân hóa, các điểm tiếp xúc đa kênh và cả email marketing.

Tính năng tốt nhất của Drip là các công cụ phân khúc nâng cao. Với hệ thống gắn thẻ (tag), bạn có thể thêm thẻ hoặc nhãn (labels) vào bất kỳ liên hệ nào.

Bạn cũng có thể cá nhân hóa và tùy chỉnh các thẻ của mình. Ví dụ: bạn có thể thêm thẻ cho khách hàng không hoạt động trong một khoảng thời gian nhất định nào đó chẳng hạn.

8. Active Campaign

Active Campaign là một công ty cung cấp email, tự động hóa, CRM và tin nhắn. CRM của nó bao gồm các tính năng như quản lý liên hệ, tự động hóa bán hàng, phân khúc, báo cáo bán hàng và cả chấm điểm khách hàng tiềm năng (lead scoring).

Tính năng tốt nhất của CRM này là công cụ chấm điểm khách hàng tiềm năng. Chấm điểm khách hàng tiềm năng là một cách để theo dõi mức độ khách hàng tương tác với thương hiệu của bạn.

Có một khách hàng tiềm năng ghé thăm trang giá sản phẩm của bạn? Mở một email? Gửi mẫu form? Lên lịch cuộc hẹn? Với tính năng chấm điểm khách hàng, bạn có thể theo dõi những khách hàng tiềm năng nào tương tác nhiều nhất, và hiển nhiên từ đó bạn sẽ biết bạn nên ưu tiên chăm sóc khách hàng nào trước.

9. Lucrativ

Lucrativ là một CRM cung cấp các tính năng bao gồm quản lý phễu, tương tác đa kênh, tự động hóa, insights, trợ lý bán hàng được hỗ trợ bởi AI và trò chơi điện tử (gamification).

Tính năng gamification là yếu tố độc đáo nhất của CRM này. Lucrativ phương thức này trong CRM của mình để tăng doanh số.

* Gamification là việc ứng dụng các thành phần của Game (kỹ thuật, cách thức, luật chơi và những yếu tố khác…) vào một hoạt động bất kỳ với mục đích tạo động lực & hứng thú cho người dùng, thay đổi nhận thức và khuyến khích họ chủ động tham gia tích cực hơn vào các hoạt động tương tự trong tương lai.

10. Airtable

Tương tự như Monday.com, khi bạn đăng ký Airtable, bạn có quyền truy cập vào các mẫu có thể giúp bạn sắp xếp và tổ chức, tùy thuộc vào ngành kinh doanh của bạn.

Đối với các nhóm bán hàng, Airtable có CRM bán hàng, phễu bán hàng và các mẫu nội dung bán hàng.

11. Insightly

Insightly là một phần mềm CRM bán hàng và tự động hóa marketing cung cấp các tính năng như liên kết mối quan hệ, phân loại khách hàng tiềm năng và tự động hóa quy trình làm việc.

Với tính năng liên kết mối quan hệ và định tuyến khách hàng tiềm năng, các nhân viên bán hàng của bạn có thể theo dõi các khách hàng tiềm năng ở thời gian thực. Ví dụ: khách hàng tiềm năng được tự động chuyển đến nhân viên bán hàng trong thời gian thực tùy thuộc vào hoạt động của họ, bao gồm email, cuộc gọi hoặc tương tác với một chiến dịch marketing nào đó.

12. Salesforce

Salesforce là một trong những phần mềm CRM hàng đầu trên thị trường hiện nay. Nó bao gồm các tính năng như quản lý liên hệ, quản lý cơ hội, quản lý khách hàng tiềm năng, tích hợp email và dự báo bán hàng.

Phần mềm dự báo bán hàng là một trong những công cụ hàng đầu của Salesforce. Với dự báo bán hàng, bạn có thể có được cái nhìn theo thời gian thực về dự báo của tất cả các nhân viên bán hàng của mình.

13. Freshsales

Freshsales là một CRM cung cấp quản lý phễu bán hàng, chấm điểm khách hàng tiềm năng, trợ lý AI và tích hợp email marketing.

Tính năng tốt nhất của CRM này là cuộc gọi được cài đặt sẵn (built-in phone) và tích hợp email marketing. Thay vì tích hợp với các nền tảng khác, nhân viên bán hàng của bạn có thể thực hiện cuộc gọi, gửi email và liên hệ với khách hàng tiềm năng ngay trong CRM này.

14. NetSuite

NetSuite cung cấp một CRM với các tính năng bao gồm tự động hóa bán hàng, dự báo bán hàng, gửi báo giá, quản lý đơn hàng và cả tiền hoa hồng.

Gửi báo giá và quản lý đơn hàng là những tính năng độc đáo nhất. Nhân viên bán hàng có thể hợp lý hóa quy trình báo giá và đặt hàng được tích hợp đầy đủ ngay trong CRM.

15. Free Agent

Free Agent là một CRM cung cấp các nhiệm vụ theo dõi bán hàng, báo cáo và các nhiệm vụ (task) được hướng dẫn bởi AI (trí tuệ nhân tạo).

Luồng nhiệm vụ được hướng dẫn bởi AI có tên là FreeFlow, cũng là tính năng tốt nhất của CRM này. Với công cụ này, AI sẽ giúp nhân viên bán hàng của bạn tối ưu hóa năng suất hơn.

16. Capsule

Capsule là một CRM cung cấp quản lý liên hệ, phễu bán hàng và các tác vụ.

Tính năng độc đáo nhất là Capsule tính tùy biến sâu (customization). Bạn có thể thêm các trường tùy chỉnh cho hồ sơ doanh nghiệp của mình, thẻ tùy chỉnh để phân loại danh bạ dựa trên nhu cầu kinh doanh của bạn, các lộ trình bán hàng tùy chỉnh để phù hợp với quy trình của bạn và danh sách khách hàng tùy chỉnh dựa trên các bộ lọc có sẵn.

Tham gia Cộng đồng We’re Marketer để thảo luận các chủ đề về Marketing và Business tại: Link

Theo Hà Anh | MarketingTrips 

Top 16 công cụ quản lý khách hàng tốt nhất trên thế giới (P1)

Written by testmtrips on . Posted in Digital, Marketing.

Giải quyết những ‘nỗi đau’ của khách hàng và tăng doanh số có lẽ là mục tiêu trọng tâm của mọi tổ chức và doanh nghiệp. Một bài toán đặt ra là làm thế nào để đơn giản hoá các quy trình quản lý khách hàng để từ đó làm hài lòng khách hàng.

Quản lý khách hàng là gì

Quản lý khách hàng đề cập đến các hành động có chủ ý mà một tổ chức thực hiện để duy trì mối quan hệ tích cực với khách hàng của mình, sử dụng từng tương tác để hướng dẫn họ đến các kết quả mong đợi.

Quản lý khách hàng có thể bao gồm lập kế hoạch vòng đời mua hàng của khách hàng (customer lifecycle), đặt kỳ vọng, thiết lập niềm tin, thiết lập ranh giới và đo lường sự hạnh phúc của khách hàng.

Theo 2 công ty nghiên cứu thị trường Gartner và Grand View Research, doanh số của ngành phần mềm quản lý khách hàng (CRM Software) toàn cầu đã tăng trưởng khá ấn tượng trong những năm gần đây, ước tính đạt khoảng 80 tỉ USD  vào 2025.

Dưới đây là tổng hợp 17 phần mềm quản lý khách hàng CRM được sử dụng phổ biến nhất toàn cầu:

1. HubSpot CRM

HubSpot cung cấp một CRM miễn phí bao gồm các tính năng như sắp xếp email, templates, theo dõi, lập lịch, quản lý phễu bán hàng và trò chuyện trực tiếp (live chat).

Với tính năng theo dõi email, bạn sẽ được thông báo khi khách hàng tiềm năng mở email. HubSpot tích hợp với Gmail, G Suite, Office 365 và Outlook, vì vậy bạn sẽ tốn ít thời gian để đọc mail hơn và xây dựng nhiều mối quan hệ hơn.

2. Nutshell

Nutshell CRM cung cấp quản lý danh sách liên hệ (contact), quản lý phễu, tự động hóa bán hàng, báo cáo và các công cụ gửi nhận email.

Ví dụ, Nutshell cung cấp:

  • Chế độ xem bảng – Board View: Với chế độ xem này, bạn có thể kéo và thả khách hàng (leads) đến các giai đoạn bán hàng tuỳ chỉnh và đánh dấu các khách hàng tiềm năng này là thành công, không thành công hoặc hủy.
  • Chế độ xem danh sách – List View: Chế độ xem danh sách là một cách truyền thống để xem khách hàng tiềm năng của bạn theo các hàng và được sắp xếp thành các cột dựa trên giai đoạn, giá trị và cơ hội.
  • Chế độ xem bản đồ – Map View: Chế độ xem bản đồ hiển thị chính xác vị trí của khách hàng tiềm năng. Điều này giúp bạn dễ dàng lên lịch họp và gặp gỡ khách hàng.
  • Chế độ xem biểu đồ – Chart View: Chế độ xem biểu đồ hiển thị xu hướng khách hàng bằng cách hiển thị khung thời gian, số lượng và giá trị của các khách hàng tiềm năng đã mở mail.

3. Monday.com

Khi bạn đăng ký Monday.com, bạn có thể chọn một mẫu (template) tùy thuộc vào ngành nghề kinh doanh của bạn và lý do bạn sử dụng công cụ này. Liên quan đến lĩnh vực bán hàng, Monday.com có ba mẫu có thể giúp nhóm bán hàng của bạn: CRM bán hàng, quản lý đối tác và tài sản bán hàng.

Mẫu CRM bán hàng là một trong những công cụ tốt nhất cho đội nhóm của bạn. Nó giúp quản lý hiệu quả khách hàng tiềm năng, mối quan hệ khách hàng, phễu bán hàng (sales funnels) và tất cả các nhiệm vụ đó đều được diễn ra ở một nơi.

4. Zendesk

Zendesk lần đầu tiên được tạo ra như một công cụ dịch vụ khách hàng nhưng sau đó đã phát triển để bao gồm luôn cả hoạt đông bán hàng. Tính năng độc đáo nhất của Zendesk là tập trung vào việc đưa các đội nhóm bán hàng và đội hỗ trợ lại gần với nhau hơn.

Bằng cách kết hợp các công cụ bán hàng và hỗ trợ khách hàng, đội nhóm của bạn có thể bán hàng thông minh hơn, duy trì bối cảnh, hợp tác và làm hài lòng khách hàng tốt hơn.

5. Pipedrive

Pipedrive là một CRM cung cấp các tính năng bao gồm quản lý phễu bán hàng, chatbot, biểu mẫu web (web forms) và hỗ trợ bán hàng bằng trí tuệ nhân tạo (AI).

Công cụ hỗ trợ bán hàng được hỗ trợ bởi AI là một trong những tính năng độc đáo nhất của CRM này. Với Hỗ trợ bán hàng, đại diện bán hàng của bạn sẽ nhận được các mẹo được cá nhân hóa và các đề xuất tự động hóa.

Ngoài ra, ‘cố vấn bán hàng’ AI này cũng sẽ sử dụng các thuật toán để phân tích các hành động hay quy trình làm việc của bạn để từ đó chúng có thể tìm ra các điểm có thể ứng được được tự động hoá.

6. Zoho

Zoho là một CRM cung cấp các tính năng bao gồm tự động hóa bán hàng, bán hàng theo dự đoán, quản lý bán hàng và giao tiếp đa kênh.

Giao tiếp đa kênh là một trong những tính năng mạnh nhất của Zoho. Điều này cho phép các nhân viên bán hàng có thể kết nối với khách hàng mọi lúc mọi nơi.

Ví dụ: Nhân viên bán hàng có thể liên hệ với khách hàng tiềm năng thông qua các kênh bao gồm điện thoại, email, trò chuyện trực tiếp, phương tiện truyền thông mạng xã hội và các biểu mẫu web.

Ngoài ra, với công cụ đa kênh, bạn có thể đo lường hiệu quả truyền thông của mình, tìm ra khoảng thời gian và kênh tốt nhất để tiếp cận khách hàng tiềm năng.

Để thực hiện giao tiếp đa kênh, Zoho tích hợp với một số ứng dụng kinh doanh, bao gồm Google Suite, Ring Central, Whats App, Eventbrite, Quickbooks, Proposeify, LinkedIn Sales Navigator, Mail Chimp, Facebook, Slack, Dropbox và SalesIQ.

Những tích hợp này cho phép giao tiếp với khách hàng tiềm năng qua email, điện thoại, phương tiện truyền thông mạng xã hội và cả các cuộc trò chuyện trực tiếp (live chat).

Hết phần 1 !

Tham gia Cộng đồng We’re Marketer để thảo luận các chủ đề về Marketing và Business tại: Link

Theo Hà Anh | MarketingTrips