Khi nói đến quá trình đo lường hiệu quả hay hiệu suất công việc của các cá nhân trong tổ chức (Performance Management, Performance Measurement), trong khi tuỳ thuộc vào từng mô hình kinh doanh khác nhau mà doanh nghiệp có thể xây dựng các phương pháp đo lường hiệu quả khác nhau, việc thiết lập một phương pháp phù hợp là vô cùng quan trọng để thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp. Một trong số các phương pháp đo lường hiệu suất phổ biến và lâu đời nhất đó là đo lường dựa trên các trọng số hiệu suất chính hay thường được gọi tắt là KPI. Vậy KPI là gì? Vai trò, đặc điểm, phân loại và quy trình xây dựng KPI (Key Performance Indicator) ra sao? Tất cả sẽ được MarketingTrips giải đáp chi tiết trong bài viết này.

Mục lục bài viết:

1. KPI là gì?
2. Vai trò quan trọng của KPI trong việc đánh giá hiệu suất.
3. Các đặc điểm chính của KPI.
4. Những sai lầm thường gặp khi nói về khái niệm KPI.
5. Các loại KPI phổ biến theo từng ngành nghề khác nhau.
6. Các phương pháp xây dựng chỉ số hiệu suất chính KPI.
7. Quy trình chuẩn xây dựng chỉ số KPI
8. Q&A – Một số câu hỏi thường gặp khi tìm hiểu về khái niệm và cách thiết lập KPI.

1. KPI là gì?

KPI là từ viết tắt của cụm từ tiếng Anh Key Performance Indicator, trong tiếng Việt có thể hiểu theo nghĩa là Chỉ số hiệu suất chính hoặc Chỉ số hiệu quả chính. Khái niệm KPI đề cập đến một tập hợp các phép đo định lượng được sử dụng để đánh giá hiệu suất hoàn thành công việc của một cá nhân, doanh nghiệp, hoặc tổ chức nào đó.

KPI đóng vai trò giúp xác định các thành tích cụ thể bằng con số (có thể đo lường được) thay vì là các nhận định chủ quan (không thể đo lường được).

KPI thường được sử dụng để theo dõi một cá nhân hoặc tổ chức nào đó liệu đã hoàn thành được mục tiêu (định lượng) đã được đề ra hay chưa, các mục tiêu này thường là một phần của một mục tiêu lớn hơn. Vì là các chỉ số định lượng, KPI có thể giúp đo lường tương đối chính xác điểm mạnh, điểm yếu hay các hạn chế cụ thể của từng cá nhân hoặc đội nhóm cụ thể.

Dựa trên KPI, các tổ chức có thể dễ dàng theo dõi, đánh giá và đo lường mức độ hiệu quả hay hoàn thành công việc của bất kỳ ai, loại nhiệm vụ gì và hơn thế nữa.

Như đã đề cập ở trên, tuỳ thuộc vào từng lĩnh vực hay ngành nghề khác nhau mà KPI được xây dựng và đo lường theo những cách khác nhau.

2. OKR khác gì KPI?

Mặc dù cùng là các mô hình quản trị theo kết quả thường được sử dụng để theo dõi và đánh giá hiệu suất của nhân viên, bản chất của OKR và KPI lại có nhiều điểm khác nhau.

KPI là từ viết tắt của cụm từ tiếng Anh Key Performance Indicator, trong tiếng Việt có thể hiểu theo nghĩa là Chỉ số hiệu suất chính hoặc Chỉ số hiệu quả chính

OKR (Objective – Key Results) là mô hình quản trị theo mục tiêu và kết quả thường được các tổ chức hay doanh nghiệp sử dụng để thiết lập các mục tiêu cần đạt được

Nếu như với KPI, các cá nhân hoặc đội nhóm chỉ cần nỗ lực và đạt được các chỉ số (chỉ tiêu) của mình, OKR lại đặt ra câu hỏi là các KPI đó đang hướng đến mục tiêu gì và liệu đạt được KPI thì mục tiêu chung của doanh nghiệp có được hoàn thành hay không.

Trong khi cả KPI và OKR đều có các chỉ số đánh giá có thể đo lường được, OKR lại hướng đến mục tiêu chung của tổ chức nhiều hơn. Nói cách khác, với OKR, các chỉ số đo lường cần có giá trị thực sự và có tác động đến sự phát triển của doanh nghiệp.

3. Vai trò và lợi ích của KPI trong việc đánh giá hiệu suất công việc là gì?

Nếu bạn đã hiểu KPI là gì, bạn thấy rằng việc sử dụng các phương pháp đo lường như KPI để đánh giá hiệu suất hay mức độ hiệu quả của một cá nhân hay đội nhóm nào đó là vô cùng cần thiết (nếu như không muốn nói là bắt buộc).

Thav vì đưa ra các đánh giá chủ quan cảm tính không thể đo lường được, KPI có thể giúp người đánh giá đo lường mọi thứ dựa trên các chỉ số có thể đo lường được, vì đo lường lược nên có thể chủ động can thiệp được, đưa ra các phương án hay quyết định kịp thời để hạn chế rủi ro và gia tăng cơ hội.

Dưới đây là những vai trò chính của KPIs.

3.1 KPI giúp người đánh giá đo lường chính xác hiệu quả công việc.

Hãy ví dụ thế này, bạn là chủ doanh nghiệp và doanh nghiệp của bạn có một nhân viên Marketing, nhiệm vụ chính của nhân viên này là tìm kiếm khách hàng tiềm năng để từ đó thúc đẩy lượng khách hàng và doanh số bán hàng cho doanh nghiệp.

Vậy làm thế nào để bạn có thể đo lường được mức độ hiệu quả của người nhân viên này. Rõ ràng là bạn không thể nói là họ làm tốt hoặc không tốt vì nó không dựa trên bất cứ một minh chứng cụ thể nào.

Chỉ số KPI khi này xuất hiện như cách mà bạn có thể sử dụng các con số để minh chứng cho cái “hiệu quả” hay “không hiệu quả” mà bạn đã đưa ra. Ví dụ, bạn có thể đưa ra KPI cho nhân viên đó là tìm kiếm được 100 khách hàng tiềm năng mỗi tháng, hay thậm chí là bạn có thể gán luôn tỷ lệ chuyển đổi thành khách hàng (người mua hàng) từ các khách hàng tiềm năng có được (giả sử tỷ lệ chuyển đổi mục tiêu là 20%).

Các con số như 100 khách hàng tiềm năng mỗi tháng hay tỷ lệ chuyển đổi 20% chính là KPI để đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên Marketing này.

Như bạn có thể thấy, doanh nghiệp của bạn chỉ có thể phát triển được dựa trên lượng khách hàng tiềm năng và khách hàng, do đó bạn cần các chỉ số này làm KPI để đánh giá những nhân viên được giao nhiệm vụ.

3.2 Chỉ số KPI cũng giúp hạn chế các rủi ro.

Dù với tư cách là người đứng đầu của một đội nhóm hoặc bộ phận nào đó hay chủ doanh nghiệp, tổ chức của bạn luôn có thể đứng trước các rủi ro như bị giành mất thị phần, doanh số sụt giảm, mất khách hàng vào tay đối thủ hay thậm chí là rủi ro bị phá sản.

Để có thể bảo vệ được tất cả các chỉ số này và hạn chế rủi ro cho doanh nghiệp, bạn cần thiết lập (một cách liên tục) một loạt các mục tiêu có thể đo lường được (KPI) cho các bộ phận khác nhau có liên quan như Marketing, công nghệ (IT), kế toán hay dịch vụ khách hàng. Đo lường ở đây không chỉ dừng lại ở phạm vi bộ phận mà còn cho tất cả các thành viên trong bộ phận đó.

Các mục tiêu là các chỉ số cụ thể mà từng cá nhân và đội nhóm cần hoàn thành, một khi họ hoàn thành thành mục tiêu thì về cơ bản doanh nghiệp có thể giảm bớt hoặc loại bỏ các rủi ro nếu có.

3.3 KPI ngoài ra cũng có thể giúp thúc đẩy cá nhân hay doanh nghiệp phát triển.

Theo cách tương tự, một cá nhân hay doanh nghiệp trong từng khoảng thời gian nhất định cần thiết lập các chỉ số mục tiêu mà họ cần hoàn thành trong tương lai (ngắn hạn hoặc dài hạn), mục tiêu mới luôn có xu hướng là cao hơn mục tiêu cũ.

Một cá nhân hay doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển, họ cần phải không ngừng nỗ lực hoàn thành các mục tiêu đề ra (được đo lường bằng các con số cụ thể từ KPI) và sau đó tiếp tục hướng tới các mục tiêu cao hơn.

Thay vì là những khẩu hiệu hô hào vô giá trị không thể đóng góp vào sự phát triển của doanh nghiệp, các chỉ số cụ thể có trong KPI chính là kim chỉ nam hiệu quả cho mọi nhiệm vụ và mục tiêu.

4. Các đặc điểm chính của KPI.

Mặc dù KPI không phải là khái niệm mới, có nhiều người vẫn chưa hiểu đúng thực sự về thuật ngữ này. Nói cách khác, không phải mọi phương pháp đo lường hiệu quả hay hiệu suất công việc đều được gọi là KPI.

Dưới đây các đặc điểm nhận dạng chính về chỉ số được gọi là KPI.

• KPI, đúng như tên gọi của nó là Key Performance Indicator, nó phải là các chỉ số được thể hiện bằng các con số cụ thể có thể đo lường được ví dụ như: 20%, 100% hay 1000.
• Các chỉ số hiệu suất chính (KPI) thường được sử dụng để đo lường sự thành công (hoàn thành công việc) của một cá nhân hoặc tổ chức. Các chỉ số này thường hướng tới các mục tiêu chung dựa trên tiêu chuẩn (Benchmark) của ngành hoặc các đối thủ tương tự.
• KPI có thể là các chỉ số tài chính, bao gồm lợi nhuận ròng, doanh thu trừ đi một số loại chi phí nhất định và hơn thế nữa.
• Các chỉ số KPI tập trung vào khách hàng thường tập trung vào hiệu quả của mỗi khách hàng, sự hài lòng của khách hàng hay khả năng giữ chân khách hàng.
• KPI tập trung vào quy trình sẽ nhằm mục đích đo lường và giám sát hiệu suất hoạt động trong toàn tổ chức.
• Các doanh nghiệp thường đo lường và theo dõi KPI thông qua các phần mềm phân tích và công cụ báo cáo.

5. Thấu hiểu khái niệm KPI (Key Performance Indicators).

Còn được gọi là các chỉ số thành công chính (Key Success Indicators – KSIs), KPI (KPIs) về cơ bản là khác nhau giữa các cá nhân, doanh nghiệp và tổ chức khác nhau và giữa các ngành khác nhau. Thậm chí ngay cả với 2 doanh nghiệp cùng ngành nhưng vẫn có các chỉ số KPI khác nhau tuỳ thuộc vào quy mô khác nhau. Ví dụ, một công ty khởi nghiệp (Startup) sẽ thiết lập KPI khác so với công ty cùng ngành nhưng đã có chỗ chứng lâu năm trên thị trường.

Một doanh nghiệp phần mềm đang nỗ lực để đạt được tốc độ tăng trưởng nhanh nhất có thể trong ngành của mình có thể coi tốc độ tăng trưởng doanh thu hàng năm (YOY) là chỉ số hoạt động chính (KPI) của họ.

Ngược lại, một chuỗi bán lẻ có thể đặt nhiều giá trị hơn vào doanh số bán hàng tại cùng một cửa hàng làm thước đo KPI để đánh giá mức độ tăng trưởng.

Tuy nhiên, dù cho KPI đó là gì, trọng tâm của KPI là thu thập dữ liệu bằng con số, lưu trữ, làm sạch và so sánh. Mục tiêu của KPI là truyền đạt kết quả hay mức độ hoàn thành công việc một cách ngắn gọn, thứ là tiền đề để người quản lý hay nhà lãnh đạo có thể dựa vào để đưa ra các quyết định chiến lược phù hợp.

6. Các danh mục (hạng mục) KPI phổ biến nhất hiện nay là gì?

Về tổng thể, KPI thường có 3 danh mục hay cấp độ dưới đây, mỗi cấp độ có các đặc điểm, khung thời gian và đối tượng (người chịu trách nhiệm hoàn thành KPI) khác nhau.

6.1 KPI chiến lược (cấp độ KPI cao nhất) – Strategic KPIs.

Cũng tương tự như khái niệm chiến lược và cấp độ chiến lược, KPI chiến lược là những KPI chung được áp dụng cho toàn bộ doanh nghiệp. Các nhà điều hành hay lãnh đạo doanh nghiệp có thể sử dụng KPI chiến lược để thiết lập các chỉ số mục tiêu về lợi tức đầu tư, tỷ suất lợi nhuận và tổng doanh thu của toàn doanh nghiệp.

6.2 KPI hoạt động – Operational KPIs.

Các KPI này được thiết lập để đo lường hiệu quả hoạt động của một cá nhân hoặc tổ chức trong một khoảng thời gian (ngắn) nhất định ví dụ theo ngày, tuần hay tháng.

Các KPI hoạt động này thường được các nhà quản lý sử dụng để phân tích các câu hỏi bắt nguồn từ việc phân tích các KPI chiến lược. Ví dụ: nếu một giám đốc điều hành nhận thấy rằng doanh thu toàn công ty đã giảm, họ có thể điều tra xem dòng sản phẩm nào đang gặp khó khăn và tìm cách thiết lập KPI phù hợp.

6.3 KPI chức năng – Functional KPIs.

KPI chức năng là các KPI được áp dụng riêng cho từng bộ phận hay cá nhân trong tổ chức.

Ví dụ: bộ phận tài chính có thể theo dõi số lượng nhà cung cấp mới mà họ đăng ký trong hệ thống thông tin kế toán mỗi tháng, trong khi bộ phận Marketing lại đo lường số lượng khách hàng tiềm năng có được hay bộ bán hàng cần theo dõi các đơn hàng hay tỷ lệ chuyển đổi thành công từ khách hàng tiềm năng lên thành khách hàng trả tiền.

Cả các KPI chức năng và KPI hoạt động đều dựa trên KPI chiến lược chung trước đó.

7. Các loại KPI phổ biến theo từng ngành nghề khác nhau.

Như MarketingTrips đã đề cập ở trên, KPI là khái niệm rất rộng và được áp dụng linh hoạt theo từng chức năng, doanh nghiệp hay ngành nghề cụ thể.

Dưới đây là các phân loại KPI chính.

7.1 KPI cho tài chính.

KPI tài chính là các chỉ số hoạt động chính gắn liền với tình hình tài chính của doanh nghiệp. KPI tài chính thường tập trung vào tỷ suất lợi nhuận và doanh thu.

Các số liệu tài chính có thể được rút ra từ báo cáo tài chính của chính doanh nghiệp. Tuy nhiên, những người làm quản lý nội bộ hay lãnh đạo doanh nghiệp có thể thấy hữu ích hơn khi phân tích các con số khác nhau cụ thể hơn để phân tích các vấn đề hoặc khía cạnh của doanh nghiệp mà họ muốn phân tích.

Ví dụ về KPI tài chính bao gồm:

• Tỷ lệ thanh khoản.
• Tỷ lệ lợi nhuận (tức là tỷ suất lợi nhuận ròng).
• Tỷ lệ khả năng thanh toán (tức là tỷ lệ tổng nợ trên tổng tài sản).
• Tỷ lệ doanh thu (tức là doanh thu hàng tồn kho).

7.2 KPI cho Marketing.

Vốn được xem là chức năng chủ lực trong hầu hết các doanh nghiệp, bộ phận Marketing cần được xây dựng và đánh giá hiệu quả bằng các chỉ số KPI cụ thể. Các chỉ số KPI này có thể được chia nhỏ cho từng kênh hay nhân viên cụ thể.

Dưới đây là một số KPI ví dụ cho Marketing.

• Lưu lượng truy cập vào website (Traffic): KPI này theo dõi số lượng người dùng (user) truy cập vào các trang nhất định hoặc trên tất cả các trang có trong website.
• Lượng tương tác (Engagement) trên mạng xã hội: KPI này được sử dụng để theo dõi và đánh giá lượt xem, lượt theo dõi, lượt thích, lượt chia sẻ hay lượt bình luận.
• Tỷ lệ chuyển đổi: KPI này thường tập trung vào số lượng khách hàng (người mua hàng) có được từ tổng số khách hàng tiềm năng.
• Số lượt xem bài viết: Chính là KPI được sử dụng để đo lường số lần đọc trang (pageview) của người dùng.
• Tỷ lệ nhấp chuột (CTR): KPI này đo lường số lượng nhấp chuột cụ thể được thực hiện trên số lần mà một nội dung nào đó được hiển thị.

7.3 KPI cho Sales (Bán hàng).

Cũng tương tự như các chỉ số đo lường hiệu suất công việc chính (KPI) khác, các bộ phận bán hàng tại các doanh nghiệp khác nhau có thể được áp dụng các bộ chỉ số KPI khác nhau.

Mục tiêu cuối cùng của bộ phận bán hàng là tạo ra doanh thu cho doanh nghiệp thông qua việc bán hàng. Mặc dù doanh thu thường được đo lường thông qua KPI tài chính, nhưng KPI bán hàng có cách tiếp cận chi tiết hơn.

Ví dụ về KPI bán hàng bao gồm:

• Giá trị trọn đời của khách hàng (CLV): KPI này thể hiện tổng số tiền mà khách hàng dự kiến sẽ chi trả cho sản phẩm của doanh nghiệp trong toàn bộ khoảng thời gian mà họ gắn bó với doanh nghiệp.
• Chi phí thu hút khách hàng mới (CAC): Chỉ số CAC có thể được áp dụng cho cả Marketing và Bán hàng. KPI này thể hiện tổng chi phí bán hàng và Marketing cần thiết để có được một khách hàng mới.
• Thời gian chuyển đổi trung bình: KPI này đo lường khoảng thời gian từ lần đầu tiên liên hệ với khách hàng tiềm năng cho đến khi đạt được hợp đồng đã ký (khách hàng bắt đầu thanh toán).
• Số lượng khách hàng tiềm năng: KPI này tính số lượng khách hàng tiềm năng, chính là những người dùng đã để lại thông tin hoặc các cách thức tương tự để được tư vấn về các sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.

8. Quy trình chuẩn xây dựng chỉ số KPI.

Một khi bạn đã có thể hiểu rõ khái niệm KPI là gì cũng như các lợi ích mà nó có thể mang lại cho cá nhân và doanh nghiệp, bước tiếp theo là bạn cần có một quy trình chuẩn để xây dựng nên các chỉ số KPI.

Dưới đây là các bước bạn có thể thực hiện khi xây dựng các chỉ số KPI.

• Bước 1 – Thảo luận và xác định các mục tiêu của doanh nghiệp: Như đã phân tích ở trên, về bản chất thì không có bất cứ một công thức chung nào khi xây dựng các chỉ số đo lường hiệu suất KPI, tuỳ thuộc vào từng doanh nghiệp khác nhau với mô hình kinh doanh và quy mô khác nhau mà quá trình thiết lập là khác nhau. Trước khi xác định chính xác các chỉ số KPI, doanh nghiệp (hoặc cá nhân) cần làm rõ mục tiêu kinh doanh mà doanh nghiệp đang hướng tới, vì KPI được sinh ra để phục vụ cho việc đạt được mục tiêu, các mục tiêu khác nhau sẽ dẫn đến các chỉ số KPI khác nhau.
• Bước 2 – Đưa ra điều kiện cho KPI. Một chỉ số KPI sẽ là hiệu quả nếu nó cụ thể, thực tế và có thể đo lường được theo từng khoảng thời gian nhất định. Tiêu chuẩn SMART (cụ thể, có thể đo lường được, có thể đạt được, thực tế và có giới hạn thời gian) theo đó chính là chìa khoá thành công khi xác định KPI. Ngược lại, các KPI mơ hồ, khó xác định và không thực tế hầu như không có giá trị.
• Bước 3 – Tính linh hoạt của KPI: Vì KPI là công cụ phản ánh các mục tiêu mà tổ chức mong muốn đạt được, trong khi mục tiêu của tổ chức lại gắn liền với các điều kiện (chủ quan và khách quan) cụ thể, tính linh hoạt và có thể điều chỉnh để thích ứng với điều kiện mới cũng rất quan trọng với các chỉ số KPI. Khi nhu cầu của doanh nghiệp và khách hàng thay đổi, KPI cũng phải thích ứng với những số liệu và mục tiêu mới.
• Bước 4 – Thiết lập các chỉ số KPI cụ thể: Bước cuối cùng của quá trình xây dựng KPI đó là đưa ra các con số cụ thể cho từng cá nhân hay bộ phận chức năng cụ thể. Vì bản chất của các chỉ số KPI là có thể đo lường được, các KPI phải được thể hiện rõ bằng các con số.

9. Sự khác biệt giữa chỉ số đo lường hiệu suất (KPI) và chỉ số kinh doanh (Business Metric) là gì?

Mặc dù thuật ngữ “KPI” và “chỉ số kinh doanh” thường được sử dụng thay thế cho nhau nhưng chúng là những khái niệm riêng biệt. Số liệu kinh doanh là thước đo định lượng được sử dụng để theo dõi và đánh giá trạng thái của một quy trình kinh doanh cụ thể. Ví dụ: lưu lượng truy cập vào website là một số liệu kinh doanh phổ biến.

Mặt khác, KPI là một loại thước đo hiệu suất giúp hiểu rõ hơn về tổ chức, bộ phận hoặc cá nhân, xem nó đang hoạt động như thế nào so với các mục tiêu chiến lược được đề ra.

Tóm lại, mọi KPI đều là thước đo kinh doanh, nhưng không phải thước đo kinh doanh nào cũng là KPI.

10. Q&A – Một số câu hỏi thường gặp khi tìm hiểu về khái niệm và cách thiết lập KPI (Key Performance Indicator).

KPI mang ý nghĩa chính là gì?

KPI được xây dựng và áp dụng với mục tiêu chính là đo lường và đánh giá. Bản thân KPI không tạo thêm bất kỳ giá trị nào cho cá nhân hoặc tổ chức. Tuy nhiên, một tổ chức có thể sử dụng KPI để đưa ra các quyết định sáng suốt hơn về hoạt động và chiến lược dựa trên các điều kiện (chỉ số) cụ thể.

Điều gì tạo nên một KPI tốt?

Về bản chất, một KPI tốt là KPI có thể cung cấp thông tin khách quan, chính xác và rõ ràng về tiến độ hay hiệu quả công việc có thể đo lường được khi chúng hướng tới các mục tiêu cuối cùng. KPI tốt cũng phải là KPI gắn liền với các mục tiêu chung của tổ chức, khi các KPI này được hoàn thành, thì cơ bản mục tiêu chung cũng được hoàn thành.

Kết luận.

Trên đây là tất cả các giải đáp của MarketingTrips xoay quanh thuật ngữ KPI (Key Performance Indicator). Như bạn có thể thấy, dù là áp dụng cho cá nhân hay tổ chức thì KPI vẫn vô cùng cần thiết khi nói đến việc đánh giá mức độ hiệu quả các nhiệm vụ hay mục tiêu cụ thể. Bằng cách xây dựng một bộ chỉ số KPI phù hợp cho từng bộ phận chức năng cụ thể, doanh nghiệp có thể đánh giá đúng, hạn chế rủi ro, đồng thời thúc đẩy doanh nghiệp phát triển vì không ngừng hoàn thành các mục tiêu quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến doanh nghiệp (hoặc cá nhân).

Special Offer từ MarketingTrips:

• Tham khảo giải pháp Agency Listing từ MarketingTrips: Agency Networks
• Đăng bài không giới hạn trên MarketingTrips với chi phí chỉ bằng 1 bài đăng (Booking): Content Partner

Tham gia Cộng đồng We’re Marketer của MarketingTrips (Trang tin tức trực tuyến về Marketing, Digital Marketing, Thương hiệu, Quảng cáo và Kinh doanh) để thảo luận các chủ đề về Marketing và Business tại: We’re Marketer