Omnichannel Strategy: Cách nhà bán lẻ có thể tăng trưởng bền vững với chiến lược đa kênh
Bối cảnh ngành bán lẻ đang ngày càng phức tạp. Các nhà bán lẻ phải đối mặt với những thách thức vận hành được gây ra bởi các hạn chế về thâm nhập kênh, cạnh tranh trực tuyến khốc liệt giữa các doanh nghiệp nhỏ và lớn, đồng thời nhu cầu của người tiêu dùng đang thay đổi nhanh chóng.
Ngay cả khi mọi thứ có thể sẽ sớm phục hồi trở lại, nhưng mọi thứ sẽ không còn như cũ, các nhà bán lẻ phải suy nghĩ lại về chiến lược của họ để tăng trưởng dài hạn.
Giờ đây, khách hàng có vô số lựa chọn về việc họ mua hàng từ ai và mua như thế nào.
Đối với các thương hiệu, sự thay đổi nhanh chóng trong hành vi của người tiêu dùng đã dẫn đến việc họ cần xem xét kỹ hơn về cách hiển thị nội dung cho người tiêu dùng của họ theo những cách hữu ích hơn, phù hợp hơn và mang nhiều ý nghĩa hơn.
Một số thương hiệu đã làm được điều này bằng cách tập trung vào các hoạt động chuyển đổi số, điều quan trọng hàng đầu để tăng giá trị doanh nghiệp.
Tuy nhiên, nghiên cứu của Google chỉ ra rằng chỉ có khoảng 30% những nỗ lực đó đã đạt được mục tiêu và dẫn đến những sự thay đổi bền vững.
Doanh nghiệp cần có một chiến lược năng động và tích hợp hơn để luôn ở bên khách hàng của họ theo cách có thể thúc đẩy sự tăng trưởng kinh doanh bền vững.
Để xây dựng một chiến lược đa kênh (omnichannel strategy) mạnh mẽ có thể tối ưu hóa hoạt động kinh doanh bán lẻ của bạn, điều quan trọng là chiến lược này phải được áp dụng trong toàn bộ hoạt động kinh doanh (không chỉ riêng marketing) và phải có các nguồn lực phù hợp để cam kết với những nỗ lực này.
Dưới đây là một số mẹo về cách suy nghĩ chiến lược trong việc chuyển đổi bán lẻ đa kênh mà doanh nghiệp hay thương hiệu của bạn có thể tham khảo.
Suy nghĩ lại về ranh giới giữa Online vs Offline.
Ngày nay, để sự hiện diện đa kênh có thể làm thúc đẩy sự tăng trưởng kinh doanh bền vững, doanh nghiệp cần phải vượt qua ranh giới hay rào cản giữa các hoạt động trực tuyến và ngoại tuyến bằng cách tiếp cận một chiến lược bán lẻ hợp nhất đáp ứng nhu cầu của mọi người dù cho họ đang ở bất kỳ nơi đâu trong hành trình mua sắm của khách hàng.
Về cơ bản, có sự hiện diện đa kênh có nghĩa là các nhà bán lẻ ngoại tuyến cũng mở rộng để thiết lập sự hiện diện trực tuyến của họ đồng thời tìm cách kết nối cả hai.
Tuy nhiên, với cơ hội kết nối liền mạch hơn giữa trải nghiệm trực tuyến và ngoại tuyến ngày nay và cách nó được hỗ trợ bởi những sự tiến bộ trong công nghệ marketing (Martech), kênh…, việc phân biệt một cách rõ ràng giữa các “The Line” đang trở nên khó khăn hơn bao giờ hết.
Các doanh nghiệp trực tuyến như Decathlon đang tìm cách “làm mờ” các The Line khi đang chuyển sang thiết lập các cửa hàng truyền thống và các thương hiệu như Zara cũng đang áp dụng các công nghệ kỹ thuật số tại cửa hàng của mình.
Các doanh nghiệp khác, như Chanel’s Boutique of Tomorrow đang thúc đẩy ranh giới của những trải nghiệm liền mạch với các dịch vụ sáng tạo hơn ở nhiều điểm tiếp xúc hơn của người tiêu dùng của họ.
Suy nghĩ lại về vai trò của sự chuyển đổi bên ngoài marketing.
Thật hấp dẫn khi doanh nghiệp nghĩ rằng bộ phận marketing nên quản lý bất kỳ thứ gì liên quan đến sự tương tác với người tiêu dùng.
Tuy nhiên, suy nghĩ hạn chế này có thể cản trở hiệu quả của các chiến lược bán lẻ đa kênh, đồng thời làm chậm quá trình chuyển đổi và kết quả kinh doanh của doanh nghiệp.
Đối với các chiến lược có thể tạo ra sức tác động thực sự đến lợi nhuận của bạn, sự hợp tác minh bạch, đa chức năng và liên kết chặt chẽ giữa các đội nhóm nội bộ là chìa khóa quan trọng hàng đầu.
Việc phá vỡ các khoảng cách trong phạm vi chiến lược, truyền thông và đo lường sẽ giúp bạn mở ra những sự tăng trưởng trong cả ngắn hạn và dài hạn.
Mặc dù mỗi bộ phận sẽ luôn có các giá trị độc nhất của riêng mình, nhưng điều quan trọng là các nhóm khác nhau không theo đuổi các mục tiêu duy nhất, điều có thể gây hại cho các mục tiêu kinh doanh tổng thể (và chung) của doanh nghiệp.
Ví dụ: việc đánh giá doanh số bán hàng trực tuyến và ngoại tuyến một cách độc lập có thể gây ra nhiều tranh cãi nội bộ khiến các nhóm có thể có thêm nhiều mâu thuẫn.
Thay vào đó, việc thống nhất và chia sẻ thông tin giữa các nhóm sẽ đảm bảo sự tập trung của mọi người là nâng cao một trải nghiệm đầy đủ cho khách hàng – tạo ra nhiều cơ hội hơn để bán chéo và thúc đẩy kết quả kinh doanh bền vững.
Suy nghĩ lại về quy trình của sự chuyển đổi.
Việc chuyển đổi kinh doanh hay chuyển đổi doanh nghiệp có thể trở nên khó khăn hơn khi chúng ta coi nó như một cuộc “đại tu” lớn, chúng ta đang làm gián đoạn các hoạt động kinh doanh bình thường của doanh nghiệp.
Suy nghĩ này có thể khiến các thương hiệu ngừng thực hiện những việc cần thiết hoặc tiếp cận việc chuyển đổi kinh doanh như một nỗ lực môt lần. Cả hai cách tiếp cận này đều ngăn cản các thương hiệu tối ưu hóa sự tăng trưởng của họ.
Tuy nhiên, bằng cách tiếp cận chiến lược chuyển đổi kinh doanh với tư duy làm nhiều lần và tăng trưởng dần dần, điều này giúp bạn dễ dàng đạt được những chiến thắng nhanh chóng trong ngắn hạn và thúc đẩy sự tăng trưởng bền vững trong dài hạn.
Theo mô hình của hành trình bán lẻ ngày nay, chuyển đổi không phải là một quá trình thực hiện một lần mà là theo những cách thay đổi liên tục và nhiều lần.
Doanh nghiệp bán lẻ của bạn sẽ có một hệ sinh thái đa kênh dành riêng cho bạn, vì vậy bạn có thể bắt đầu bằng cách xác định các yếu tố trong hệ sinh thái của bạn, đâu là những ưu tiên lớn nhất của bạn để tăng trưởng và thay đổi.
Hãy bắt đầu xây dựng hệ sinh thái riêng.
Một hệ sinh thái đa kênh linh hoạt có khả năng vượt qua nhiều thách thức hơn và thích ứng tốt hơn với những thay đổi nhanh chóng trong hành vi hoặc môi trường kinh doanh.
Nó kết nối bạn với nhiều khách hàng hơn và mang đến cho bạn những cơ hội được có mặt ở đó để cung cấp những trải nghiệm mua sắm giá trị nhất.
Cho dù bạn đang ở đâu trong hành trình trưởng thành đa kênh, việc hiểu cách khai thác các công cụ, công nghệ là điều không thể thiếu đối với sự phát triển của doanh nghiệp.
Dưới đây là một số suy nghĩ khởi đầu dành cho bạn:
- Đặt những nền móng nội bộ đúng đắn. Đảm bảo rằng các sản phẩm, con người và công nghệ của bạn đều hoạt động đồng bộ để cùng hướng tới một mục tiêu chung.
- Cung cấp những trải nghiệm khách hàng đáng nhớ. Đảm bảo một hành trình liên tục và liền mạch trong suốt quá trình trải nghiệm của khách hàng.
- Học hỏi từ các chu kỳ marketing. Không ngừng đo lường và phân tích kết quả để bạn có thể cung cấp lại kiến thức cho các chiến lược mới của mình trong tương lai.
- Thúc đẩy sự tăng trưởng thông qua tự động hóa. Hãy sử dụng dữ liệu để đạt được những tốc độ tăng trưởng liên tục trên quy mô lớn trong môi trường ngày nay.
Tham gia Cộng đồng We’re Marketer để thảo luận các chủ đề về Marketing và Business tại: Link
Nam Nguyen
